Comunicação em ouvidoria: um caso de prática organizacional
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Data de Publicação: | 2021 |
Tipo de documento: | Dissertação |
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Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFMA |
Texto Completo: | https://tedebc.ufma.br/jspui/handle/tede/tede/3483 |
Resumo: | This dissertation is the result of a research motivated by the need to understand the communicative practices established by the Ebserh Ombudsman Network, from the perspective of the Ombudsman manifestation triad, satisfaction survey and access to information, in the perspective that they can be analyzed in the context of organizational communication. Thus, there was a need for perception of the relationship between Ombudsman and Communication by a group of 39 ombudsmen, characterized by an understanding of the social network as the construction of relational bonds between individuals and making use of a qualitative methodology that made use of a research bibliographic about the worked categories; documentary research on current legislation and regulations; participant observation as the researcher is an actor in the process; questionnaire, in order to draw information from the combudsmen; and interview, with a view to deepening the professionals' opinions. It was concluded that the Ombudsman should take into account the uniqueness and circumstances of users, as well as strengthen the links between the public service and the citizen. In addition to the dissertation text, a Communication Model in the Ombudsman's Office was produced, with two actions, namely: a training proposal and a guide with general guidelines for communicative practices in the Ombudsman's Office. |
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Thus, there was a need for perception of the relationship between Ombudsman and Communication by a group of 39 ombudsmen, characterized by an understanding of the social network as the construction of relational bonds between individuals and making use of a qualitative methodology that made use of a research bibliographic about the worked categories; documentary research on current legislation and regulations; participant observation as the researcher is an actor in the process; questionnaire, in order to draw information from the combudsmen; and interview, with a view to deepening the professionals' opinions. It was concluded that the Ombudsman should take into account the uniqueness and circumstances of users, as well as strengthen the links between the public service and the citizen. In addition to the dissertation text, a Communication Model in the Ombudsman's Office was produced, with two actions, namely: a training proposal and a guide with general guidelines for communicative practices in the Ombudsman's Office.Esta dissertação resulta de uma pesquisa motivada pela necessidade de se entender as práticas comunicativas estabelecidas pela Rede de Ouvidorias da Ebserh, sob a ótica da tríade manifestação de Ouvidoria, pesquisa de satisfação e acesso à informação, na perspectiva de que elas podem ser analisadas no contexto da comunicação organizacional. Dessa forma, houve a necessidade de percepção da relação entre Ouvidoria e Comunicação por parte de um grupo de 39 ouvidores, caracterizado por um entendimento de rede social enquanto construção de vínculos relacionais entre indivíduos e lançando mão de uma metodologia qualitativa que fez uso de uma pesquisa bibliográfica acerca das categorias trabalhadas; pesquisa documental sobre a legislação e normativos vigentes; observação participante à medida que o pesquisador é ator do processo; questionário, a fim de traçar informações a partir dos ouvidores; e entrevista, na perspectiva de aprofundar as opiniões dos profissionais. Concluiu-se que a Ouvidoria deve levar em conta as singulares e circunstâncias dos usuários, bem como fortalecer os vínculos entre o serviço público e o cidadão. Além do texto dissertativo foi produzido um Modelo de Comunicação em Ouvidoria, com duas ações, a saber: proposta de treinamento e um guia com a orientações gerais de práticas comunicativas na Ouvidoria.Submitted by Sheila MONTEIRO (sheila.monteiro@ufma.br) on 2022-02-14T15:10:04Z No. of bitstreams: 1 PEDRO GERMANO NOBRE.pdf: 2689050 bytes, checksum: 9e936fc4699db9a75d97b6443dffc961 (MD5)Made available in DSpace on 2022-02-14T15:10:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 PEDRO GERMANO NOBRE.pdf: 2689050 bytes, checksum: 9e936fc4699db9a75d97b6443dffc961 (MD5) Previous issue date: 2021-09-22application/pdfporUniversidade Federal do MaranhãoPROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO-MESTRADO-PROFISSIONAL/PPGCOMUFMABrasilDEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL/CCSOOuvidoria públicaPráticas comunicativasComunicação organizacionalModeloPublic ombudsmanCommunicative practicesOrganizational communicationModelComunicaçãoComunicação em ouvidoria: um caso de prática organizacionalOmbudsman communication: a case of organizational practiceinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFMAinstname:Universidade Federal do Maranhão (UFMA)instacron:UFMAORIGINALPEDRO GERMANO NOBRE.pdfPEDRO GERMANO NOBRE.pdfapplication/pdf2689050http://tedebc.ufma.br:8080/bitstream/tede/3483/2/PEDRO+GERMANO+NOBRE.pdf9e936fc4699db9a75d97b6443dffc961MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82255http://tedebc.ufma.br:8080/bitstream/tede/3483/1/license.txt97eeade1fce43278e63fe063657f8083MD51tede/34832022-02-14 12:10:04.733oai:tede2:tede/3483IExJQ0VOw4dBIERFIERJU1RSSUJVScOHw4NPIE7Dg08tRVhDTFVTSVZBCgpDb20gYSBhcHJlc2VudGHDp8OjbyBkZXN0YSBsaWNlbsOnYSxvIGF1dG9yIChlcykgb3UgbyB0aXR1bGFyIGRvcyBkaXJlaXRvcyBkZSBhdXRvciBjb25jZWRlIMOgIFVuaXZlcnNpZGFkZSBGZWRlcmFsIGRvIE1hcmFuaMOjbyAoVUZNQSkgbyBkaXJlaXRvIG7Do28tZXhjbHVzaXZvIGRlIHJlcHJvZHV6aXIsIHRyYWR1emlyIChjb25mb3JtZSBkZWZpbmlkbyBhYmFpeG8pLCBlL291IGRpc3RyaWJ1aXIgYSBzdWEgdGVzZSBvdSBkaXNzZXJ0YcOnw6NvIChpbmNsdWluZG8gbyByZXN1bW8pIHBvciB0b2RvIG8gbXVuZG8gbm8gZm9ybWF0byBpbXByZXNzbyBlIGVsZXRyw7RuaWNvIGUgZW0gcXVhbHF1ZXIgbWVpbywgaW5jbHVpbmRvIG9zIGZvcm1hdG9zIMOhdWRpbyBvdSB2w61kZW8uCgpWb2PDqiBjb25jb3JkYSBxdWUgYSBVRk1BIHBvZGUsIHNlbSBhbHRlcmFyIG8gY29udGXDumRvLCB0cmFuc3BvciBhIHN1YSB0ZXNlIG91IGRpc3NlcnRhw6fDo28gcGFyYSBxdWFscXVlciBtZWlvIG91IGZvcm1hdG8gcGFyYSBmaW5zIGRlIHByZXNlcnZhw6fDo28uCgpWb2PDqiB0YW1iw6ltIGNvbmNvcmRhIHF1ZSBhIFVGTUEgcG9kZSBtYW50ZXIgbWFpcyBkZSB1bWEgY8OzcGlhIGRlIHN1YSB0ZXNlIG91IGRpc3NlcnRhw6fDo28gcGFyYSBmaW5zIGRlIHNlZ3VyYW7Dp2EsIGJhY2stdXAgZSBwcmVzZXJ2YcOnw6NvLgoKVm9jw6ogZGVjbGFyYSBxdWUgYSBzdWEgdGVzZSBvdSBkaXNzZXJ0YcOnw6NvIMOpIG9yaWdpbmFsIGUgcXVlIHZvY8OqIHRlbSBvIHBvZGVyIGRlIGNvbmNlZGVyIG9zIGRpcmVpdG9zIGNvbnRpZG9zIG5lc3RhIGxpY2Vuw6dhLiBWb2PDqiB0YW1iw6ltIGRlY2xhcmEgcXVlIG8gZGVww7NzaXRvIGRhIHN1YSB0ZXNlIG91IGRpc3NlcnRhw6fDo28gbsOjbywgcXVlIHNlamEgZGUgc2V1IGNvbmhlY2ltZW50bywgaW5mcmluZ2UgZGlyZWl0b3MgYXV0b3JhaXMgZGUgbmluZ3XDqW0uCgpDYXNvIGEgc3VhIHRlc2Ugb3UgZGlzc2VydGHDp8OjbyBjb250ZW5oYSBtYXRlcmlhbCBxdWUgdm9jw6ogbsOjbyBwb3NzdWkgYSB0aXR1bGFyaWRhZGUgZG9zIGRpcmVpdG9zIGF1dG9yYWlzLCB2b2PDqiBkZWNsYXJhIHF1ZSBvYnRldmUgYSBwZXJtaXNzw6NvIGlycmVzdHJpdGEgZG8gZGV0ZW50b3IgZG9zIGRpcmVpdG9zIGF1dG9yYWlzIHBhcmEgY29uY2VkZXIgw6AgVUZNQSBvcyBkaXJlaXRvcyBhcHJlc2VudGFkb3MgbmVzdGEgbGljZW7Dp2EsIGUgcXVlIGVzc2UgbWF0ZXJpYWwgZGUgcHJvcHJpZWRhZGUgZGUgdGVyY2Vpcm9zIGVzdMOhIGNsYXJhbWVudGUgaWRlbnRpZmljYWRvIGUgcmVjb25oZWNpZG8gbm8gdGV4dG8gb3Ugbm8gY29udGXDumRvIGRhIHRlc2Ugb3UgZGlzc2VydGHDp8OjbyBvcmEgZGVwb3NpdGFkYS4KCkNBU08gQSBURVNFIE9VIERJU1NFUlRBw4fDg08gT1JBIERFUE9TSVRBREEgVEVOSEEgU0lETyBSRVNVTFRBRE8gREUgVU0gUEFUUk9Dw41OSU8gT1UgQVBPSU8gREUgVU1BIEFHw4pOQ0lBIERFIEZPTUVOVE8gT1UgT1VUUk8gT1JHQU5JU01PIFFVRSBOw4NPIFNFSkEgQSBVRk1BLCBWT0PDiiBERUNMQVJBIFFVRSBSRVNQRUlUT1UgVE9ET1MgRSBRVUFJU1FVRVIgRElSRUlUT1MgREUgUkVWSVPDg08gQ09NTyBUQU1Cw4lNIEFTIERFTUFJUyBPQlJJR0HDh8OVRVMgRVhJR0lEQVMgUE9SIENPTlRSQVRPIE9VIEFDT1JETy4KCkEgVUZNQSBzZSBjb21wcm9tZXRlIGEgaWRlbnRpZmljYXIgY2xhcmFtZW50ZSBvIHNldSBub21lIG91IG8ocykgbm9tZShzKSBkbyhzKSBkZXRlbnRvcihlcykgZG9zIGRpcmVpdG9zIGF1dG9yYWlzIGRhIHRlc2Ugb3UgZGlzc2VydGHDp8OjbywgZSBuw6NvIGZhcsOhIHF1YWxxdWVyIGFsdGVyYcOnw6NvLCBhbMOpbSBkYXF1ZWxhcyBjb25jZWRpZGFzIHBvciBlc3RhIGxpY2Vuw6dhLgoKRGVjbGFyYSB0YW1iw6ltIHF1ZSB0b2RhcyBhcyBhZmlsaWHDp8O1ZXMgY29ycG9yYXRpdmFzIG91IGluc3RpdHVjaW9uYWlzIGUgdG9kYXMgYXMgZm9udGVzIGRlIGFwb2lvIGZpbmFuY2Vpcm8gYW8gdHJhYmFsaG8gZXN0w6NvIGRldmlkYW1lbnRlIGNpdGFkYXMgb3UgbWVuY2lvbmFkYXMgZSBjZXJ0aWZpY2EgcXVlIG7Do28gaMOhIG5lbmh1bSBpbnRlcmVzc2UgY29tZXJjaWFsIG91IGFzc29jaWF0aXZvIHF1ZSByZXByZXNlbnRlIGNvbmZsaXRvIGRlIGludGVyZXNzZSBlbSBjb25leMOjbyBjb20gbyB0cmFiYWxobyBzdWJtZXRpZG8uCgoKCgoKCgo=Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://tedebc.ufma.br/jspui/PUBhttp://tedebc.ufma.br:8080/oai/requestrepositorio@ufma.br||repositorio@ufma.bropendoar:21312022-02-14T15:10:04Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFMA - Universidade Federal do Maranhão (UFMA)false |
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