Avaliação da qualidade em serviços de entrega em domicílio no setor farmacêutico : uma aplicação do método Servqual, usando a análise fatorial

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva, Dirceu Pereira da
Data de Publicação: 2005
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFPR
Texto Completo: https://hdl.handle.net/1884/3144
Resumo: Orientador: Anselmo Chaves Neto
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spelling Cardoso, Flávia Aparecida ReitzUniversidade Federal do Paraná. Setor de Tecnologia. Programa de Pós-Graduação em Métodos Numéricos em EngenhariaChaves Neto, Anselmo, 1945-Silva, Dirceu Pereira da2024-05-13T13:17:26Z2024-05-13T13:17:26Z2005https://hdl.handle.net/1884/3144Orientador: Anselmo Chaves NetoCoorientadora: Flavia A. R. CardosoDissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Tecnologia, Programa de Pós-Graduação em Métodos Numéricos em Engenharia. Defesa: Curitiba, 2005Inclui bibliografiaÁrea de concentração: Programação matemáticaResumo: Sendo o Brasil um país voltado para a economia de mercado cada vez mais competitivo, ressalta-se a importância da qualidade na oferta de produtos e serviços. A qualidade deve ser ofertada e controlada por razões de continuidade empresarial. O mercado é seletivo e assim requer. Tão importante como agir e ofertar qualidade é saber medi-la. Sob este contexto desenvolveu-se o estudo. Foi avaliada a questão da qualidade nos serviços de entrega em domicílio de uma empresa do setor farmacêutico. O objetivo geral do trabalho foi avaliar a qualidade dos serviços de entrega em domicílio de uma farmácia em Guarapuava/PR. Metodologicamente a pesquisa constitui uma pesquisa de campo (Observação Direta). Foram entrevistadas 616 pessoas para a coleta de dados. Essas pessoas residem no Centro e nos bairros: Cristo Rei, Estados e Trianon. A fidedignidade dos dados coletados foi medida e atestada pelo Alfa de Crombach. O método SERVQUAL, aplicado aos dados mostrou que a empresa atende as expectativas mínimas dos clientes, mas, precisa melhorar em todos os itens que compõe o serviço de entrega em domicílio. A Análise Fatorial realizada confirmou as dimensões utilizadas no método Servqual.Abstract: Being a capitalist country, Brazil is a consumer with market competitive more and more; it highlights, in this case, the importance of the quality to offer product and service. The quality must be given and controlled by reasons of enterprise continuity. The market is selective and this way it must remain. It is as important to know how to measure it as to know how to act. Under this context a study was developed. It was evaluated the question about quality of service of home delivery of an enterprise in pharmaceutical area. The main goal of the job was to identify through SERVQUAL method and factorial analysis, the quality of home deliver of drugstore in Guarapuava/PR.So It was necessary to identify what are services, what is quality and what is service quality as well as to identify what is factorial analysis. Methodologically the research turned out to be a field research (direct observation). The neighborhoods observed were: Downtown, Cristo Rei, Estados and Trianon. For all of them were collected data from 616 questionnaires structured and closed. The numbers of questionnaires per suburb was respectively 149, 231,150 and 86.It was presented 22 questions per questionnaire. All data collected were analyzed by SERVQUAL method and by factorial analysis. Finalizing the methodological part the used procedures to collect all data were presented. The numerical results were showed in a matrix form with all consideration in percentage. As the final considerations, it was introduced the fulfillment of all specific goals, general goal and the main result in a short form. The job was guided by using numerical methods in favor of consumers and the enterprise taken as the study environment. The research reached the expected objective.115f. : il.application/pdfDisponível em formato digitalControle de qualidadeAnálise multivariadaPrestaçao de serviços - AvaliaçãoAnálise numéricaAvaliação da qualidade em serviços de entrega em domicílio no setor farmacêutico : uma aplicação do método Servqual, usando a análise fatorialinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisporreponame:Repositório Institucional da UFPRinstname:Universidade Federal do Paraná (UFPR)instacron:UFPRinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALDIRCEU PEREIRA DA SILVA.pdfapplication/pdf736210https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/3144/1/DIRCEU%20PEREIRA%20DA%20SILVA.pdfe8e87cd82a00a40d1e28b74088f194e5MD51open accessApêndices.pdfapplication/pdf238708https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/3144/2/Ap%c3%aandices.pdf80ed15d7c9c1774b198cb298cb136ff1MD52open access13-12.pdfapplication/pdf736210https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/3144/3/13-12.pdfe8e87cd82a00a40d1e28b74088f194e5MD53open accessTEXTDIRCEU PEREIRA DA SILVA.pdf.txtExtracted Texttext/plain132547https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/3144/4/DIRCEU%20PEREIRA%20DA%20SILVA.pdf.txt25548bf1e5aacbde7f2c8d9f04c5e4caMD54open accessApêndices.pdf.txtExtracted Texttext/plain131823https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/3144/5/Ap%c3%aandices.pdf.txt987b05c08f49c34e426b27c4f0dc1119MD55open access13-12.pdf.txtExtracted Texttext/plain132547https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/3144/6/13-12.pdf.txt25548bf1e5aacbde7f2c8d9f04c5e4caMD56open accessTHUMBNAILDIRCEU PEREIRA DA SILVA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1128https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/3144/7/DIRCEU%20PEREIRA%20DA%20SILVA.pdf.jpgae4660725eeb9d75b48255b16a633c1aMD57open accessApêndices.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1380https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/3144/8/Ap%c3%aandices.pdf.jpg5030b0e716f2a625c69a0c928fdeaaddMD58open access13-12.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1128https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/3144/9/13-12.pdf.jpgae4660725eeb9d75b48255b16a633c1aMD59open access1884/31442024-05-13 10:17:26.453open accessoai:acervodigital.ufpr.br:1884/3144Repositório de PublicaçõesPUBhttp://acervodigital.ufpr.br/oai/requestopendoar:3082024-05-13T13:17:26Repositório Institucional da UFPR - Universidade Federal do Paraná (UFPR)false
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