Marketing de relacionamento de uma empresa de representação de produtos pneumáticos de Porto Alegre

• Autor(a) principal: Santos, Sonia Maria Alves dos
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/29843
• topic: Marketing de relacionamento; Fidelização; Cliente

A percepção de valor pelo comprador organizacional pode influir decisivamente no momento da escolha do fornecedor. A compreensão da oferta de atributos que agregam valor e como este valor é percebido pelos clientes apresentam-se como questões estratégicas por parte dos profissionais de marketing no relacionamento das necessidades dos compradores organizacionais. O presente trabalho teve como principal objetivo investigar as causas de perdas de clientes de uma empresa de representação de produtos pneumáticos de Porto Alegre. Realizou-se uma pesquisa survey, com aplicação de questionários a uma amostra respondente válida de 92 compradores organizacionais. A pesquisa desenvolvida demonstrou como está a percepção dos compradores quanto às ofertas de valor, e identificou quais não estão atendendo às suas expectativas. Identificou-se, também, quais atributos os compradores organizacionais dão maior grau de importância no momento da escolha de um fornecedor de produtos pneumáticos, e como se encontra o nível de satisfação em relação à oferta desses atributos, através da janela do cliente (customer window). Realizou-se o cruzamento do resultado da janela do cliente com o resultado da percepção de valor das ofertas não atendidas na interpretação dos compradores, concluindo que essas ofertas referem-se ao valor de atendimento, como pontualidade de entrega, suporte ao usuário, suporte de manutenção e acessibilidade de compra. Ações estratégicas de implementações de melhorias, como investimento na implantação de um sistema de TI para controle de pedidos e entregas à investimento em recursos humanos para criação de uma equipe de suporte técnico ao usuário e de manutenção foram sugeridas ao final desta pesquisa, como meio de conduzir a uma fidelização desses clientes.