Incremento na utilização dos facilitadores de atendimento

• Autor(a) principal: Werle, Dirceu José
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/13999
• topic: Marketing de relacionamento; Marketing bancario; Cliente : Caracterização e/ou classificação; Cliente : Satisfação; Automação bancária; Auto-atendimento; Banco do Brasil.

A atual conjuntura econômica mundial estimula uma constante competição entre as empresas em todos os setores. Aqueles que não detêm uma adequada estrutura gerencial, organizacional, tecnológica e de capital, perdem espaço e podem até não sobreviver num mercado tão competitivo. O setor bancário não está fora deste contexto. Este trabalho focou exatamente este contexto, mais especificamente o Banco do Brasil. O Banco do Brasil é uma organização preocupada com a evolução e vai ao encontro da atual conjuntura econômica do país, buscando manter-se moderno, informatizado e preocupado com o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Os produtos e serviços bancários são muito semelhantes em características e preços, tornando a disputa pelo espaço muito mais intensa. Neste ambiente a tecnologia assume um papel fundamental, forçando um monitoramento constante das inovações disponíveis, bem como a satisfação dos usuários com relação a estas inovações. A utilização dos serviços de auto-atendimento, neste trabalho também chamados de facilitadores de atendimento, facilitando e agilizando as atividades dos clientes, quando devidamente utilizados, reduzem significativamente o tempo do cliente, além de diminuir os custos de manutenção e processamento de papéis. O Banco vem se empenhando em disponibilizar ferramentas que facilitem o acesso dos clientes ao auto-atendimento e o que se busca é incentivar a utilização desses recursos diminuindo a demanda por atendimento pessoal. O presente trabalho foi realizado na Agência do Banco do Brasil S.A. de Brusque SC, através de uma amostra de 268 (duzentos e sessenta e oito) questionários e procurou identificar o índice de utilização e satisfação dos clientes usuários do auto-atendimento da agência para a realização de suas transações bancárias. Na busca de melhorar sempre o atendimento aos clientes procurou-se identificar como ele se sente em relação aos facilitadores de atendimento e propor mudanças para incrementar a utilização desses ferramentais.