Avaliação do grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela Destaque Pesquisa e Marketing

• Autor(a) principal: Modesti, Jorge Alexandre Sant'Ana
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/18173
• topic: Marketing; Pesquisa de satisfação; Cliente : Atendimento; Serviços

Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de avaliar o grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela Destaque Pesquisa & Marketing, afim de visualizar possíveis oportunidades de melhorias e identificar as potencialidades e limitações dos mesmos. A pesquisa teve duas etapas, uma qualitativa e outra quantitativa. Na qualitativa foram realizadas quatro entrevistas em profundidade individuais, presenciais com clientes. A escolha destas empresas teve como pretensão selecionar clientes de diferentes setores da economia (construção civil, metalurgia, petroquímico, etc.), para assim obter uma visão mais ampla sobre os questionamentos, necessidades e atributos valorizados. Já na etapa quantitativa, foi desenvolvido um instrumento de coleta específico. A aplicação do questionário foi programada juntamente com o banco de dados de informações dos clientes no Destaque e-Survey (sistema eletrônico de pesquisa – Internet ou Intranet). Os atributos indicados na pesquisa como sendo os principais pontos fortes da Destaque foram: atendimento, envolvimento e qualidade. Como principais pontos fracos da empresa foram citados: preço, cumprimento de prazo e localização. Ao ser analisada a satisfação geral por blocos (atendimento, entrega do projeto e financeiro), verificou-se que em todos eles a Destaque Pesquisa & Marketing é muito bem avaliada. Os resultados demonstram que a maioria dos clientes está satisfeita, porém existem fatores que necessitam ser melhorados para que os clientes se sintam totalmente satisfeitos.