Satisfação dos clientes com o atendimento do gerente de conta da Agência Empresarial Santa Cruz do Sul do Banco do Brasil S.A.

• Autor(a) principal: Teichmann, Gilberto
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/26278
• topic: Banco do Brasil.; Satisfação; Cliente; Marketing de relacionamento; Qualidade; Serviços

Este trabalho foi desenvolvido com o principal objetivo de avaliar o grau de satisfação das empresas integrantes da carteira 5002 da agência empresarial Santa Cruz do Banco do Brasil de Santa Cruz do Sul – RS com relação ao serviço de atendimento personalizado do gerente de conta. Os objetivos específicos foram: identificar, junto aos clientes da carteira 5002, os fatores que determinam a qualidade no serviço de atendimento personalizado do gerente de conta; verificar o grau de satisfação daqueles clientes com relação aos fatores determinantes da qualidade no serviço de atendimento e, por fim, sugerir ações que busquem a melhoria da satisfação dos clientes da carteira 5002. O trabalho inicia com o referencial teórico sobre a qualidade no setor de serviços, as características do serviço de atendimento personalizado do gerente de conta, o marketing de relacionamento e os fatores que dimensionam a satisfação. Trata-se de um estudo segundo o método survey de pesquisa quantitativa na qual os dados foram coletados através de um questionário que para uma melhor análise da satisfação dos clientes foi utilizada uma adaptação da ferramenta denominada SERVQUAL. Como principal resultado da pesquisa verificou-se, que o serviço de atendimento personalizado do gerente de conta tem contribuído para ampliar o grau de satisfação dos clientes da carteira 5002 da agência empresarial do Banco do Brasil, sendo assim, um diferencial para conquistá-los e fidelizá-los.