Satisfação dos clientes do Banco X com o serviço de empréstimos
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2010 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFRGS |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10183/29728 |
Resumo: | Este trabalho consiste em uma pesquisa de satisfação dos clientes da agência Alfa do Banco X, localizada em Porto Alegre (RS). O objetivo da pesquisa foi analisar o grau de satisfação dos clientes da agência Alfa (Porto Alegre) do Banco X com o produto de empréstimos. A pesquisa foi executada com uma abordagem qualitativa, para definir os indicadores, em uma primeira etapa e posteriormente com uma abordagem quantitativa com método “survey”, onde foram entrevistados 334 clientes entre os dias 27 de setembro de 2010 e 28 de outubro de 2010. Foram analisadas, além do perfil dos respondentes, através de análises univariadas, as questões de satisfação no que tange o conhecimento, segurança, disponibilidade, acessibilidade, cordialidade, agilidade, concorrência e satisfação. Logo após, cruzou-se os dados com análises bivariadas e por fim a regressão múltipla com intuito de identificar atributos que influenciaram no grau de satisfação dos clientes. Adiante estão as conclusões do estudo, suas implicações, limitações e sugestões para trabalhos futuros. |
id |
UFRGS-2_96b8e0f7e7b3e942a7bdcc67b5109737 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:www.lume.ufrgs.br:10183/29728 |
network_acronym_str |
UFRGS-2 |
network_name_str |
Repositório Institucional da UFRGS |
repository_id_str |
|
spelling |
Espíndola, Alexandre Alves deSlongo, Luiz Antonio2011-06-25T06:01:29Z2010http://hdl.handle.net/10183/29728000772091Este trabalho consiste em uma pesquisa de satisfação dos clientes da agência Alfa do Banco X, localizada em Porto Alegre (RS). O objetivo da pesquisa foi analisar o grau de satisfação dos clientes da agência Alfa (Porto Alegre) do Banco X com o produto de empréstimos. A pesquisa foi executada com uma abordagem qualitativa, para definir os indicadores, em uma primeira etapa e posteriormente com uma abordagem quantitativa com método “survey”, onde foram entrevistados 334 clientes entre os dias 27 de setembro de 2010 e 28 de outubro de 2010. Foram analisadas, além do perfil dos respondentes, através de análises univariadas, as questões de satisfação no que tange o conhecimento, segurança, disponibilidade, acessibilidade, cordialidade, agilidade, concorrência e satisfação. Logo após, cruzou-se os dados com análises bivariadas e por fim a regressão múltipla com intuito de identificar atributos que influenciaram no grau de satisfação dos clientes. Adiante estão as conclusões do estudo, suas implicações, limitações e sugestões para trabalhos futuros.application/pdfporSatisfaçãoClientePesquisa de satisfaçãoSatisfação dos clientes do Banco X com o serviço de empréstimosinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2010/2Administraçãograduaçãoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSTEXT000772091.pdf.txt000772091.pdf.txtExtracted Texttext/plain73990http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/29728/2/000772091.pdf.txtbb2d57c652e8ff5fd2b489f7e76f3409MD52ORIGINAL000772091.pdf000772091.pdfTexto completoapplication/pdf906337http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/29728/1/000772091.pdf0234d2e6dca11459172321dbad3e2f49MD51THUMBNAIL000772091.pdf.jpg000772091.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1041http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/29728/3/000772091.pdf.jpg989a5a2d941d2bbf7068f07cc96e1cefMD5310183/297282018-10-09 09:22:43.8oai:www.lume.ufrgs.br:10183/29728Repositório de PublicaçõesPUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestopendoar:2018-10-09T12:22:43Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
Satisfação dos clientes do Banco X com o serviço de empréstimos |
title |
Satisfação dos clientes do Banco X com o serviço de empréstimos |
spellingShingle |
Satisfação dos clientes do Banco X com o serviço de empréstimos Espíndola, Alexandre Alves de Satisfação Cliente Pesquisa de satisfação |
title_short |
Satisfação dos clientes do Banco X com o serviço de empréstimos |
title_full |
Satisfação dos clientes do Banco X com o serviço de empréstimos |
title_fullStr |
Satisfação dos clientes do Banco X com o serviço de empréstimos |
title_full_unstemmed |
Satisfação dos clientes do Banco X com o serviço de empréstimos |
title_sort |
Satisfação dos clientes do Banco X com o serviço de empréstimos |
author |
Espíndola, Alexandre Alves de |
author_facet |
Espíndola, Alexandre Alves de |
author_role |
author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Espíndola, Alexandre Alves de |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Slongo, Luiz Antonio |
contributor_str_mv |
Slongo, Luiz Antonio |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Satisfação Cliente Pesquisa de satisfação |
topic |
Satisfação Cliente Pesquisa de satisfação |
description |
Este trabalho consiste em uma pesquisa de satisfação dos clientes da agência Alfa do Banco X, localizada em Porto Alegre (RS). O objetivo da pesquisa foi analisar o grau de satisfação dos clientes da agência Alfa (Porto Alegre) do Banco X com o produto de empréstimos. A pesquisa foi executada com uma abordagem qualitativa, para definir os indicadores, em uma primeira etapa e posteriormente com uma abordagem quantitativa com método “survey”, onde foram entrevistados 334 clientes entre os dias 27 de setembro de 2010 e 28 de outubro de 2010. Foram analisadas, além do perfil dos respondentes, através de análises univariadas, as questões de satisfação no que tange o conhecimento, segurança, disponibilidade, acessibilidade, cordialidade, agilidade, concorrência e satisfação. Logo após, cruzou-se os dados com análises bivariadas e por fim a regressão múltipla com intuito de identificar atributos que influenciaram no grau de satisfação dos clientes. Adiante estão as conclusões do estudo, suas implicações, limitações e sugestões para trabalhos futuros. |
publishDate |
2010 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2010 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2011-06-25T06:01:29Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
format |
bachelorThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10183/29728 |
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv |
000772091 |
url |
http://hdl.handle.net/10183/29728 |
identifier_str_mv |
000772091 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UFRGS instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) instacron:UFRGS |
instname_str |
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
instacron_str |
UFRGS |
institution |
UFRGS |
reponame_str |
Repositório Institucional da UFRGS |
collection |
Repositório Institucional da UFRGS |
bitstream.url.fl_str_mv |
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/29728/2/000772091.pdf.txt http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/29728/1/000772091.pdf http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/29728/3/000772091.pdf.jpg |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
bb2d57c652e8ff5fd2b489f7e76f3409 0234d2e6dca11459172321dbad3e2f49 989a5a2d941d2bbf7068f07cc96e1cef |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1801224410422575104 |