Gerenciamento da marca a partir das interações cliente-empresa: uma análise da página da Caixa Econômica Federal no Facebook

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Almeida, Karina Paizano
Data de Publicação: 2014
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/110317
Resumo: Esta monografia tem como objetivo geral compreender como se dá o gerenciamento de marca a partir dos conteúdos e interações presentes na página oficial da Caixa no Facebook. O estudo busca refletir sobre a forma que se dá a comunicação entre clientes e empresa, a partir das ferramentas disponibilizadas pela rede social e como ela se apropria disso de maneira a agregar valor para a marca. Os procedimentos metodológicos foram inspirados na análise de conteúdo e o corpus foi constituído de publicações na página oficial da Caixa Econômica Federal no Facebook. Através de conceitos como ciberconsumidor, interação mediada, branding e imagem, foram analisadas 80 postagens do período de junho a setembro de 2014, 600 comentários do público em quatro dessas publicações, relacionando o conteúdo dos comentários com a postagem original. O estudo evidencia a importância da apropriação da geração de conteúdo pelo consumidor de maneira positiva, ao ter um efetivo atendimento das reivindicações e demonstrar preocupação na resolução dos conflitos.
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