Pesquisa de satisfação dos clientes da Doca Pastéis

• Autor(a) principal: Ribeiro, Andrea Gava Timmers
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/18041
• topic: Marketing de relacionamento; Comportamento do consumidor; Satisfação do consumidor; Pesquisa de satisfação

Este trabalho consiste em uma pesquisa de satisfação dos clientes da Doca Pastéis, que atende no ramo alimentício, especificamente pastelaria, localizada na cidade de Porto Alegre, RS. O objetivo da pesquisa é identificar o nível de satisfação dos clientes pastelaria, frente aos atributos que estes mesmos consideram importantes. A pesquisa teve duas fases, a qualitativa e a quantitativa. Na qualitativa foram realizadas cinco entrevistas em profundidade para identificar os atributos importantes para os clientes. Os atributos foram divididos em cinco grupos: produto, atendimento, preço, ambiente e localização. Na fase quantitativa foram entrevistados sessenta e cinco clientes, dos dias 20 a 28 de outubro de 2008. Os grupos que tiveram maior impacto na satisfação foram: preço, atendimento e produto. Entretanto, os atributos menos significativos para a explicação da satisfação foram localização e ambiente. Os resultados demonstram que a maioria dos clientes está satisfeita, porém existem fatores que necessitam ser melhorados para que os clientes se sintam totalmente satisfeitos.