Experiência de compra do cliente de vinho em e-commerce

• Autor(a) principal: Velloso, Leonardo de Oliveira
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/237811
• topic: Vinho; Comércio eletrônico; Comportamento do consumidor; Consumer experience; E-commerce; Wine

O presente estudo buscou contribuir para a cadeia de venda de vinho online, trazendo um panorama da experiência do consumidor de vinho em e-commerce. O mercado virtual cresce exponencialmente no país em conjunto com o mercado de vinho. Nesse sentido, as temáticas se encontram na figura das lojas virtuais de vinho em que muitos consumidores buscam uma experiência personalizada. Para melhor entender este contexto, realizou-se uma revisão bibliográfica sobre a experiência do consumidor de forma geral, no caso do mercado de vinho e em lojas virtuais. Após, realizou-se a aplicação de um questionário no intervalo de 4 a 23 de Novembro de 2020 no qual obteve-se 204 respostas de todas as regiões do país. Nele os participantes puderam colaborar com o entendimento do perfil de consumidor e avaliar a qualidade da experiência do consumidor de vinho em e-commerce. A maioria dos respondentes ainda não havia feito sua primeira compra de vinho online, apesar de já terem adquirido algum outro produto virtualmente. O maior motivo para ainda não ter adquirido foi a percepção de preço mais caro, mas se mostraram dispostos a mudar de ideia caso recebessem a recomendação de uma pessoa conhecida. Consumidores de vinho online costumam variar os e-commerces e lojas físicas nos quais adquirem a bebida. Dos respondentes que preferem comprar em lojas virtuais, a maioria seria por perceber um preço mais atrativo. Já os que preferem lojas físicas, seria principalmente por não querer esperar para receber o produto e pelo atendimento presencial. A maioria dos participantes comprou nos sites Wine e Evino, que também foram os mais avaliados. Em geral os respondentes estavam satisfeitos com as experiências proporcionadas pelos e-commerces, é muito provável que comprem novamente no site avaliado e o recomendem para seus conhecidos, a estrutura do website é aprovada e facilita o autoatendimento, além de possuir satisfatória variedade de marcas. O cruzamento de dados colaborou para a satisfação na experiência do cliente de vinho em e-commerces. A disponibilização de materiais de apoio e literatura se mostrou importante para tomada de decisão, já o oferecimento de clubes de assinatura, degustação antes da compra e qualidade da loja lidar com reclamações ou trocas não são fatores determinantes. No uso para gestores, recomendou-se verificar oportunidades na atual condição da experiência do consumidor, como a importância da literatura e informações sobre os rótulos, além do fato de que muitos consumidores ainda não tiveram sua primeira experiência na compra virtual da bebida. Os limites da pesquisa dizem respeito ao tamanho reduzido da amostra e formulários terem sido enviados eletronicamente, devido à pandemia de Covid 19. Nas sugestões para pesquisas futuras recomendouse: explorar amostras maiores, detalhar o fato de que mais da metade dos respondentes não adquiriram a bebida online, mensurar a importância e impacto do marketing de conteúdo (tendo em vista os resultados sobre a relevância da literatura), aprofundar a comparação entre lojas físicas e virtuais, também foi indicada a análise da logística de entrega dos e-commerces de vinho e sua qualidade.