Pesquisa de satisfação : o plano de saúde do Banco XX na perspectiva da Agência XYZ - PR

• Autor(a) principal: Gebauer, Jefferson
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/77421
• topic: Marketing de serviços; Cliente

O presente estudo abordou a satisfação dos usuários de serviços na área de saúde via conceito de satisfação e qualidade percebida de um plano de saúde. Como problema de pesquisa tem-se a satisfação dos funcionários de um banco público do Brasil. Partiu-se da necessidade de mensurar a satisfação em relação ao benefício, qual a percepção do colaborador em relação ao plano de saúde oferecido, e finalmente se o benefício é fator de motivação e retenção na empresa. O objetivo geral foi identificar a satisfação dos funcionários do Banco XX na agência XYZ em relação ao plano de saúde oferecido, especificamente, pretendeu-se buscar: Caracterizar a PSS – Caixa de Assistência dos Funcionários do Banco XX e o plano de saúde oferecido; Identificar a satisfação dos funcionários em relação ao plano de saúde e indicar melhorias ao plano de saúde. A metodologia aplicada neste estudo caracterizou-se por ser um estudo de caso, de natureza descritiva e caráter qualitativo. Como população pesquisada tem-se a totalidade dos funcionários da agência XYZ, como instrumento de pesquisa utilizou-se de questionário com perguntas fechadas e abertas. Inicialmente o trabalho buscou um referencial teórico para subsidiar o seu desenvolvimento, primeiro tratou da questão dos planos de benefício e mais especificamente o plano de saúde, para em seguida tratar sobre satisfação do consumidor, marketing de serviços e pesquisa de satisfação. O capítulo 2 trata dos procedimentos metodológicos. Em seguida, no terceiro capítulo, tem-se o levantamento de dados, que descreve a instituição Banco XX, traça uma evolução histórica da empresa desde sua fundação até os dias de hoje. Dando prosseguimento, fez-se um histórico da instituição PSS – Caixa de Assistência dos Funcionários do Banco XX. O quarto capítulo é reservado para a análise e, finalmente o quinto capítulo traz as conclusões e considerações finais.