Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos?

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Figueiredo, Kleber Fossati
Data de Publicação: 2001
Outros Autores: Arkader, Rebecca, Ozório, Giovana Benevides
Tipo de documento: Relatório
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRJ
Texto Completo: http://hdl.handle.net/11422/9213
Resumo: Unavailabe
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spelling Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos?OperaçõesServiçosWorking paperCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOUnavailabeEste trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar as falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória, foi possível identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que, quando os clientes avaliam como boas as estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas, esse fato influencia positivamente a retenção dos clientes.Universidade Federal do Rio de JaneiroBrasilInstituto COPPEAD de AdministraçãoUFRJ2019-08-26T16:04:24Z2023-12-21T03:00:33Z2001info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/reportFIGUEIREDO, Kleber Fossati; ARKADER, Rebecca; OZÓRIO, Giovana Benevides. Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos? Rio de Janeiro: UFRJ, 2001. 20 p. (Relatórios COPPEAD, 347).5850025221518-3335http://hdl.handle.net/11422/9213porRelatórios COPPEADFigueiredo, Kleber FossatiArkader, RebeccaOzório, Giovana Benevidesinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRJinstname:Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ)instacron:UFRJ2023-12-21T03:00:33Zoai:pantheon.ufrj.br:11422/9213Repositório InstitucionalPUBhttp://www.pantheon.ufrj.br/oai/requestpantheon@sibi.ufrj.bropendoar:2024-11-11T16:19:44.194886Repositório Institucional da UFRJ - Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ)false
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