CRM como ferramenta do marketing de relacionamento: o caso do Hospital Higienópolis

• Autor(a) principal: Pulquerio, Guilherme Andrei Gonçalves
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRJ
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11422/18755
• topic: Marketing de relacionamento; Satisfação do cliente; Fidelização; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO

Em um mundo repleto de anúncios, sugestões de consumo, influenciadores que ditam tendências e campanhas de marketing milionárias, poucas organizações sobrevivem sem cuidar da sua base de clientes, e o primeiro passo para a manutenção da satisfação desses clientes é conhecê-los para entender suas preferências e expectativas. Tendo como motivação essa necessidade, muitas empresas têm investido em Customer Relationship Management (CRM), sistema com foco nos processos de marketing e gestão das informações, visando a conquistar a satisfação dos clientes e gerar valor para os acionistas. O presente trabalho tem como objetivo compreender de que maneira a implementação de uma plataforma de CRM, dentro do escopo do Marketing de Relacionamento, pode auxiliar no aumento da satisfação por parte dos clientes e, consequentemente, impactar no grau de fidelização deles. Para isso, foi feito o estudo de caso em um hospital particular situado na cidade de São Paulo que buscou entender quais as práticas adotadas pela administração na implementação do CRM, bem como os impactos gerados no índice do Net Promoter Score (NPS). Pode-se concluir que o Marketing de Relacionamento é capaz de gerar bons frutos para a organização e um grande impacto na satisfação e fidelização dos clientes, porém faz-se necessário um maior investimento em tecnologia e pessoas para implementação da plataforma CRM em sua plenitude.