O cliente interno em um ambiente supermercadista: a análise sob a égide de ferramentas de Lean, mapeamento de processos e design de serviço

• Autor(a) principal: Coelho, Letícia Silva
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRJ
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11422/16662
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Atendimento ao cliente; Setor de serviço; Lean service; Design; Mapeamento de processo; Customer service; Service sector; Process mapping

O presente trabalho tem como objetivo analisar o comportamento e a experiência do cliente interno no processo de reabastecimento de mercadorias de um supermercado localizado numa cidade no Estado do Rio de Janeiro. O desenvolvimento deste estudo ocorre através da aplicação de ferramentas do mapeamento de processos e das metodologias Lean Service e Design de serviço, cujas finalidades são: compreender o fluxo dos funcionários, das informações e dos materiais dentro do processo, entender, detalhadamente, as atividades de cada funcionário e identificar erros e desperdícios. Os resultados, de maneira geral, mostram que os desperdícios e os erros identificados impactam diretamente no comportamento e na experiência do cliente interno e na interação entre o fornecedor interno e o cliente interno. Portanto, foram propostas ações de melhorias em algumas atividades, a fim de minimizar os desperdícios e os erros do processo e aprimorar a experiência do cliente interno em relação ao seu trabalho. Tais ações foram apresentadas à gerente, sendo aprovadas e uma delas aplicada, as demais têm a possibilidade de serem implantadas futuramente. Ao final da pesquisa, foi aplicado um questionário a alguns funcionários com o intuito de avaliar as ações de melhorias sugeridas.