Análise da qualidade do serviço da unidade de orientação empresarial no Sebrae Natal

• Autor(a) principal: Cachina, Heloísa Beatriz de Azevedo
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35166
• topic: Qualidade; Serviços; Escala SERVQUAL; Dimensões da qualidade; Sebrae Natal; Unidade de orientação empresarial

A presente pesquisa tem como objetivo geral demonstrar o nível de satisfação quanto a qualidade do serviço oferecido pela Unidade de Orientação Empresarial, setor que faz parte do SEBRAE Natal. Com a globalização, as organizações estão em constante busca pela inovação e progresso, pois o consumidor está cada vez mais exigente. Portanto, é importante que a empresa, apresente diferenciais, para atrair, satisfazer e fidelizar seus clientes, para que a organização possa alcançar o sucesso. Para que isto ocorra, é importante que a empresa tenha conhecimento aprofundado das necessidades dos seus clientes e suas exigências. O embasamento teórico, foi fundamentado em uma explanação sobre a gestão da qualidade, qualidade dos serviços e a Escala SERVQUAL. Sendo assim, foi feita uma pesquisa para identificar a expectativa e percepção dos clientes com relação ao atendimento do setor, abrangendo as dimensões: aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Foram entrevistados 100 clientes da Unidade de Orientação Empresarial do SEBRAE Natal, no período de 16 a 24 de maio de 2017. Os resultados da análise dos dados mostraram que os clientes do SEBRAE Natal estão satisfeitos com os serviços prestados pela Unidade de Orientação Empresarial, pois a pesquisa obteve resultados positivos no que tange todas as cinco dimensões. Entretanto, apesar do resultado de satisfação, é fundamental que a organização saiba que para atender às necessidades de seus clientes, devem haver pesquisas periódicas, a fim de estar sempre segmentando e entendendo o que o seu cliente precisa, para que assim, a organização possa continuar a atender às expectativas seus consumidores.