O impacto da qualidade off-line na gestão da qualidade em empresas de serviços

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Berghauser, Neron Alipio Cortes
Data de Publicação: 2001
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/79415
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
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spelling O impacto da qualidade off-line na gestão da qualidade em empresas de serviçosEngenharia de produçãoGestao da qualidade totalQualidade dos serviçosIndustria de serviçosDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.O presente trabalho enfoca a qualidade sob uma visão sistêmica, onde cada elemento interage, colabora e interfere na obtenção dos resultados finais da organização. Esta dissertação focaliza seus estudos no ambiente off-line, onde as atividades executadas nas empresas não fazem parte do processo de produção, mas oferecem suporte ao mesmo. O objetivo é determinar o impacto que estas atividades podem causar na gestão da qualidade das organizações prestadoras de serviços. Para a comprovação prática, foi usada uma empresa do setor de energia elétrica, responsável pelo fornecimento da maior parte da energia para a região mais industrializada do país. Para a identificação das ações off-line mais importantes nos trabalhos de prestação de serviços, foram criados critérios, e usada uma metodologia que contempla um diagnóstico geral da empresa, interpretando a empresa e seus componentes, com posterior seleção das ações off-line, e finalmente a identificação das ações que apresentam maior relevância no contexto organizacional. Para este estudo, encontrou-se a Manutenção como o ambiente de maior importância para a empresa em questão, podendo, entretanto, existir diferenças para avaliações em outras áreasFlorianópolis, SCPaladini, Edson P. (Edson Pacheco)Universidade Federal de Santa CatarinaBerghauser, Neron Alipio Cortes2012-10-18T03:32:12Z2012-10-18T03:32:12Z20012001info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisx,153 f.| grafs.application/pdf184578http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/79415porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-04-30T21:47:04Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/79415Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-04-30T21:47:04Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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