E-commerce : um estudo exploratório da percepção dos consumidores sobre a qualidade de serviço

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Moraes, João Tiago Telles de
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/20358
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2017.
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spelling Moraes, João Tiago Telles deMariano, Ari MeloMORAES, João Tiago Telles de. E-commerce: um estudo exploratório da percepção dos consumidores sobre a qualidade de serviço . 2017. 55 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção)—Universidade de Brasília, Brasília, 2017.http://bdm.unb.br/handle/10483/20358Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2017.Entender os fatores que influenciam a qualidade do serviço proporciona uma realidade de vantagem competitiva, visto o atual contexto de migração de lojas tradicionais do varejo para o comércio eletrônico e a alta competitividade apresentada por esse mercado. Porém a dificuldade de integrar e difundir os resultados apresentados pelos estudos na área é um desafio, pois a quantidade de variáveis que influem no processo e o tempo necessário a ser dedicado em um negócio impossibilita uma atenção e acompanhamento detalhado as novas descobertas sobre o comportamento deste segmento de mercado. Assim, o objetivo geral deste estudo foi propor um modelo de qualidade do serviço de um E-commerce em Brasília. Para alcançar o objetivo foi realizada uma pesquisa quantitativa de caráter exploratório utilizando equações estruturais com o SmartPLS. Para encontrar os fatores que influenciam na qualidade de serviço, foi realizada uma pesquisa bibliométrica por meio do enfoque meta analítico consolidado. A Facilidade de Uso, o Design do Site, o Relacionamento com o Cliente, a Segurança, a Confiabilidade do Pedido e o Gerenciamento do Pedido foram propostos como fatores determinantes da qualidade do serviço. O modelo utilizado foi validado (Fc: 0,912). Foram obtidas 152 respostas, sendo que a amostra utilizada foi do tipo probabilística com poder estatístico de 80%. O modelo estrutural proposto foi capaz de explicar a satisfação dos clientes em relação a qualidade dos serviços em 74,4%. Os fatores que mais explicaram as dimensões da qualidade do serviço de um E-commerce são: Relacionamento com o Cliente (10%), Design do Site (5%), Segurança (15%) e Confiabilidade do Pedido (29%). Por meio dos resultados encontrados na pesquisa foi possível elaborar uma proposta simplificada em quatro etapas (confiança do cliente, segurança do cliente, relacionamento com o cliente e design do site).Submitted by Felipe Rodrigues (felipe.rodrigues87@gmail.com) on 2018-07-04T15:03:31Z No. of bitstreams: 1 2017_JoaoTiagoTellesDeMoraes_tcc.pdf: 3217149 bytes, checksum: d960637fd87f473fd543a486cf9c0fe6 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2018-07-05T12:21:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_JoaoTiagoTellesDeMoraes_tcc.pdf: 3217149 bytes, checksum: d960637fd87f473fd543a486cf9c0fe6 (MD5)Made available in DSpace on 2018-07-05T12:21:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_JoaoTiagoTellesDeMoraes_tcc.pdf: 3217149 bytes, checksum: d960637fd87f473fd543a486cf9c0fe6 (MD5)Understanding the factors that influence the quality of service provides a reality of competitive advantage, given the current context of migration from traditional retail stores to e-commerce and the high competitiveness presented by this market. However, the difficulty of integrating and disseminating the results presented by the studies in the area is a challenge because the quantity of variables that influence the process and the time required to be spent in a business makes it impossible to pay attention and detailed follow the new findings on the behavior of this market segment. Thus, the general objective of this study was to propose a service quality model of an E-commerce in Brasilia. In order to reach the objective, a quantitative research of exploratory character was carried out using structural equations with the SmartPLS. To find the factors that influence the quality of service, a bibliometric research was carried out through the consolidated meta-analytic approach. Ease of Use, Site Design, Customer Relationship, Security, Order Reliability, and Order Management have all been proposed as determinants of quality of service. The model used was validated (Fc: 0.912). 152 responses were obtained, and the sample used was of the probabilistic type with statistical power of 80%. The proposed structural model was able to explain customer satisfaction in relation to service quality by 74.4%. The factors that most explain the service quality dimensions of an E-commerce are: Customer Relationship (10%), Site Design (5%), Security (15%) and Order Reliability (29%). Through the results found in the research it was possible to elaborate a simplified proposal in four steps (customer trust, customer safety, customer relationship and site design).E-commerceQualidade nos serviçosEquações estruturaisComércio eletrônicoE-commerce : um estudo exploratório da percepção dos consumidores sobre a qualidade de serviçoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2018-07-05T12:21:13Z2018-07-05T12:21:13Z2017-11-22info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2017_JoaoTiagoTellesDeMoraes_tcc.pdf2017_JoaoTiagoTellesDeMoraes_tcc.pdfapplication/pdf3217149http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20358/1/2017_JoaoTiagoTellesDeMoraes_tcc.pdfd960637fd87f473fd543a486cf9c0fe6MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1817http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20358/2/license.txt21554873e56ad8ddc69c092699b98f95MD5210483/203582018-07-05 09:21:13.347oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712018-07-05T12:21:13Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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