Carta de serviços : um estudo sobre o cumprimento dos compromissos com o atendimento no INSS
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Data de Publicação: | 2011 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Monografias da UnB |
Texto Completo: | http://bdm.unb.br/handle/10483/3628 |
Resumo: | Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011. |
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Moura, Fernando Dias deSouza, Fábio Jacinto Barreto deMOURA, Fernando Dias de. Carta de serviços: um estudo sobre o cumprimento dos compromissos com o atendimento no INSS. 2011. 53 f. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2011.http://bdm.unb.br/handle/10483/3628Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011.O presente trabalho, realizado sobre a temática da percepção dos empregados sobre a implementação da Carta de Serviços no Instituto Nacional da Seguridade Social, por meio de revisão bibliográfica, documental e pesquisa de campo, buscou identificar a percepção dos funcionários sobre o cumprimento dos compromissos com o atendimento aliado à Carta de Serviços. Foram entrevistados 8 funcionários responsáveis pelo atendimento, direto e indireto, aos cidadãos, com base no referencial teórico e com o apoio da análise de conteúdo, identificou-se a importância da Carta de Serviços aos contribuintes e ao INSS, a qual se pôde observar os principais benefícios e dificuldades dessa ferramenta. Verificou-se também, a percepção dos funcionários sobre o cumprimento dos compromissos com o atendimento firmados na Carta de Serviços do INSS, observando se há efetividade daqueles compromissos e as principais medidas adotadas pelo INSS para o cumprimento dos compromissos firmados, constadas nas semelhanças e diferenças encontradas nos discursos dos entrevistados.Submitted by Elna Araujo (elna@bce.unb.br) on 2012-05-22T22:06:00Z No. of bitstreams: 1 2011_FernandoDiasdeMoura.pdf: 472278 bytes, checksum: b3970ee2a86ad2876ab4f636e34fbb41 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2012-05-29T15:09:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_FernandoDiasdeMoura.pdf: 472278 bytes, checksum: b3970ee2a86ad2876ab4f636e34fbb41 (MD5)Made available in DSpace on 2012-05-29T15:09:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_FernandoDiasdeMoura.pdf: 472278 bytes, checksum: b3970ee2a86ad2876ab4f636e34fbb41 (MD5)Serviço público - qualidadeServiço público - atendimento ao cidadãoQualidade nos serviçosQualidade no atendimentoCarta de serviços : um estudo sobre o cumprimento dos compromissos com o atendimento no INSSinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2012-05-29T15:09:17Z2012-05-29T15:09:17Z2012-05-29T15:09:17Z2011-11-23info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2011_FernandoDiasdeMoura.pdf2011_FernandoDiasdeMoura.pdfapplication/pdf472278http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3628/1/2011_FernandoDiasdeMoura.pdfb3970ee2a86ad2876ab4f636e34fbb41MD51CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain46http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3628/2/license_url643eb4cd71b9b7735efd049f964871adMD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3628/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream22392http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3628/4/license_rdfda4b2e8e72d470a5e1afe4c26352b4acMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1848http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3628/5/license.txt20164fa14c25561ef046b6f7f727e095MD55TEXT2011_FernandoDiasdeMoura.pdf.txt2011_FernandoDiasdeMoura.pdf.txttext/plain73544http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3628/6/2011_FernandoDiasdeMoura.pdf.txt65d632c5196f037370bbd676a74d8734MD5610483/36282012-05-29 23:55:18.345oai:bdm.unb.br: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 Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712012-05-30T02:55:18Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false |
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