O marketing e a gestão estratégica do auto atendimento em uma agência bancária do Distrito Federal

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Oliveira, Salatiel Pereira de
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/3059
Resumo: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, Curso de Graduação em Administração a Distância, 2011.
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spelling Oliveira, Salatiel Pereira dePires, Monique VidalOLIVEIRA, Salatiel Pereira de. O marketing e a gestão estratégica do auto atendimento em uma agência bancária do Distrito Federal. 2011. 55 f. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2011.http://bdm.unb.br/handle/10483/3059Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, Curso de Graduação em Administração a Distância, 2011.Este trabalho se propôs a analisar a atuação do Marketing de Relacionamento e da Gestão Estratégica para os serviços do Auto-Atendimento bancário na percepção do cliente. Para tanto foi utilizado o método quantitativo e o questionário como instrumento de pesquisa, o universo da pesquisa foi os clientes de um banco público brasileiro, desse universo foi selecionado 50 (cinqüenta) clientes aleatoriamente que no período da coleta dos dados utilizaram o TAA (Terminal de Auto-Atendimento) em uma agência bancária do Setor Comercial Sul no DF. Como referencial teórico foram considerados temas relativos à Gestão Estratégica, Marketing de Serviços e de Relacionamento, satisfação do cliente, encantamento do cliente, a Matriz SWOT (em português Pontos Fortes e Oportunidades, Pontos Fracos e Ameaças) e o instrumento que o marketing bancário se utiliza para gerir o relacionamento com o seu cliente o CRM (Customer Relationship Management) gerenciamento da relação com o cliente. Também foi verificado se o cliente, usuário desse serviço o auto-atendimento, conhece todos os serviços disponíveis nessa modalidade de atendimento bancário. Os resultados demonstraram que os respondentes estão satisfeitos com o serviço do auto-atendimento, porém na discussão dos resultados coletados, chegou-se ao questionamento dos resultados coletados em relação ao percentual de satisfação e o percentual de serviços utilizados bem como o de erro demonstrando o desconhecimento das possibilidades no terminal de auto-atendimento, pois no mesmo percentual de satisfação tem-se a utilização do sistema apenas para uma única transação. Assim, concluiu-se que com a satisfação apontada pelos clientes respondentes existe uma lacuna entre a utilização e os serviços disponíveis no TAA, ou seja, os clientes desconhecem os serviços existentes nesse atendimento. Assim como solução, foi apontada como sugestão para o Marketing de Relacionamento da instituição analisada a criação de um instrumento capaz de levar o cliente ao conhecimento e utilização do terminal.Submitted by Elna Araujo (elna@bce.unb.br) on 2012-03-06T21:21:16Z No. of bitstreams: 1 2011_SalatielPereiradeOliveira.pdf: 526732 bytes, checksum: 15995fa576f5736a1375ec0413fcf6dd (MD5)Approved for entry into archive by Leila Fernandes(leilabiblio@yahoo.com.br) on 2012-03-08T12:53:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_SalatielPereiradeOliveira.pdf: 526732 bytes, checksum: 15995fa576f5736a1375ec0413fcf6dd (MD5)Made available in DSpace on 2012-03-08T12:53:09Z (GMT). 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