Satisfação de usuários e responsividade de unidades básicas de saúde : elaboração de um questionário e evidências de sua validade

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Xavier, Mayra Fernandes
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
Texto Completo: https://repositorio.unb.br/handle/10482/38527
Resumo: Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Saúde Coletiva, 2019.
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spelling Satisfação de usuários e responsividade de unidades básicas de saúde : elaboração de um questionário e evidências de sua validadeSatisfação do pacienteQualidade da assistência à saúdeAtenção primária à saúdeEstudos de validaçãoDissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Saúde Coletiva, 2019.A avaliação da qualidade dos serviços de saúde na perspectiva dos usuários tem ocupado um lugar destacado nas pesquisas em saúde, especialmente na atenção básica, por meio das medidas da satisfação do usuário e responsividade de Unidades Básicas de Saúde. Esta pesquisa, de natureza mista (quali-quantitativa) e com um desenho transversal, teve como objetivo propor um questionário com evidências de validade para avaliar a satisfação dos usuários e a responsividade de Unidades Básicas de Saúde. A elaboração do questionário considerou os aportes de autores como Pasqualli e Hogan, que contemplam os procedimentos teóricos, experimentais e analíticos. Os itens do questionário foram elaborados com base nos procedimentos teóricos e sua validade de construto e estrutura semântica foram analisadas por 5 juízes e por 8 usuários de Unidades Básicas de Saúde. A etapa empírica ocorreu pela aplicação do questionário a uma amostra representativa dos usuários – de 4.476 usuários - de todas as 25 Unidades Básicas de Saúde da Região Leste do Distrito Federal (Itapoã, Paranoá e São Sebastião). Na etapa analítica os dados empíricos foram submetidos à análise fatorial para a redução dos dados e demonstração de evidências de validade de construto, sendo, então, calculada a fidedignidade dos fatores do teste. O questionário resultou em 13 itens para a satisfação do usuário e 12 para a responsividade dos serviços. A análise fatorial demonstrou que o instrumento avalia 2 fatores - respeito pelas pessoas e orientação para o cliente -, o que está alinhado à literatura existente, que aponta que a responsividade é composta por 6 elementos ligados a esses dois fatores. Os itens relacionados ao elemento atendimento rápido não apresentaram cargas fatoriais suficientes para que fossem agrupados em nenhum dos 2 fatores, apesar da literatura apontar para sua pertinência tanto na satisfação quanto na responsividade. Discute-se que a quantidade de itens sem resposta pode ter influenciado suas cargas fatoriais. A fidedignidade foi calculada através do coeficiente lambda 2 de Guttman. Os valores encontrados para a fidedignidade dos fatores respeito pelas pessoas e orientação para o cliente sob a perspectiva da satisfação foram de 0,91 e 0,77, respectivamente, e, sob a perspectiva da responsividade, foram de 0,73 e 0,74, respectivamente. Os dados encontrados apontam para um questionário de 25 itens (13 sobre a satisfação do usuário e 12 sobre a responsividade de Unidades Básicas de Saúde) com consideráveis evidências de validade de construto e fidedignidade. Embora outros estudos para verificar a aplicabilidade desse questionário a realidades distintas devam ser realizados, acredita-se que essa ferramenta possa ser utilizada para lastrear a avaliação da satisfação do usuário e a responsividade de UBS em outras localidades do país.Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES); Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq); Fundação de Apoio à Pesquisa do Distrito Federal (FAP-DF) e Departamento de Ciência e Tecnologia (DECIT/ MS)The quality assessment of health care centers under the user perspective has recently made progress in health research, especially in the one focused in primary health care services through the use of measures such as user satisfaction and primary health care centers responsiveness. This mixed-nature (quali-quantitative) and transversally designed research aimed at proposing a questionnaire with evidences of validity to assess user satisfaction and primary health care centers responsiveness. The questionnaire was developed with basis on the methods of Pasquali and Hogan, which follow theoretical, experimental and analytical procedures. The questionnaire items were elaborated according to the theoretical procedures, and their construct validity and semantic structure were analyzed by 5 specialists on research of satisfaction of users of health care centers and on responsiveness of these centers and by 8 users of primary health care centers. In the empirical phase the questionnaire was applied by trained interviewers to 4,476 users of all 25 primary health care centers in the West Region of Distrito Federal (Itapoã, Paranoá and São Sebastião cities). In the analytical stage the empirical data were submitted to factor analyses for data reduction and construct validity evidence demonstration, and then the fidedignity of the questionnaire’s factors was measured through Guttman’s lamba 2 coefficient. The questionnaire had 13 items to assess user satisfaction and 12 items to assess primary health care centers responsiveness. Factor analyses showed that the questionnaire had 2 factors for satisfaction and responsiveness: customer-oriented and respect for people. This result is aligned to literature according to wich satisfaction and responsiveness have 6 elements that are linked to both factors found in our study. The questionnaire items related to the element prompt treatment didn’t show enough factor loadings to be maintained in the tool though literature show that this element is important as an element of user satisfaction and primary health care centers responsiveness. The high number of missing responses for some items of prompt treatment may have influenced their factor loadings. The fidedignity of the factors respect for people and customer-oriented for satisfaction was respectively 0,91 and 0,77, and for responsiveness was respectively 0,73 and 0,74. This work demonstrates that the questionnaire developed (with 25 items, 13 about user satisfaction and 12 about primary health care centers responsiveness) have significant evidences of construct validity and fidedignity. Although other studies to check the applicability of such questionnaire in distinct realities in Brazil should be conducted it is believed that this tool can support the assessment of user satisfaction and responsiveness of primary health care centers of other places in Brazil.Santos, Leonor Maria PachecoLaros, Jacob ArieXavier, Mayra Fernandes2020-06-30T15:24:45Z2020-06-30T15:24:45Z2020-06-302019-12-20info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfXAVIER, Mayra Fernandes. Satisfação de usuários e responsividade de unidades básicas de saúde: elaboração de um questionário e evidências de sua validade. 2019. 139 f., il. Dissertação (Mestrado em Saúde Coletiva)—Universidade de Brasília, Brasília, 2019.https://repositorio.unb.br/handle/10482/38527A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNB2023-07-13T18:12:07Zoai:repositorio.unb.br:10482/38527Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestrepositorio@unb.bropendoar:2023-07-13T18:12:07Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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