Satisfação de clientes: um estudo junto à empresa Centro Automotivo Costa – Bosch Car Service
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2015 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UPF |
Texto Completo: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1216 |
Resumo: | Este estudo teve como objetivo, verificar o nível de satisfação dos clientes da empresa Centro Automotivo Costa – Bosch Car Service. A pesquisa se desenvolveu em duas etapas: a primeira etapa foi composta por uma pesquisa exploratória qualitativa, com o propósito de identificar os indicadores de satisfação junto aos clientes da empresa. A amostragem nessa etapa foi a não probabilística por julgamento. A coleta dos dados deu-se através de entrevistas em profundidade, utilizando-se um roteiro composto por perguntas abertas elaboradas a partir da revisão da literatura. Nesta fase, entrevistaram-se quinze clientes escolhidos por julgamento pelo pesquisador, utilizando-se como critério de escolha, os clientes que mais frequentaram a empresa nos últimos seis meses. A análise dos dados constitui-se na descrição das falas e no agrupamento das respostas para a elaboração da segunda etapa. Na segunda etapa foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa descritiva, com o objetivo de verificar o nível de satisfação dos clientes em relação aos indicadores levantados na primeira etapa. A técnica de amostragem utilizada foi a não probabilística por conveniência. Os dados foram coletados através de um questionário composto por perguntas fechadas auto preenchíveis. Os dados foram analisados através de cálculos de média e desvio-padrão. Os resultados demonstraram que os clientes, de um modo geral, encontram-se satisfeitos. Sendo que, os indicadores limpeza da oficina, organização, localização e qualidade do atendimento obtiveram as médias mais elevadas, destacando-se entre os demais. Os indicadores que apresentaram as menores médias foram: o preço da mão de obra, promoções realizadas, preço das peças, descontos oferecidos e equipamentos, sinalizando necessidade de melhorias nestes aspectos. Como sugestões de melhorias encontram-se: o preço da mão de obra, promoções realizadas e o preço das peças. |
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2017-08-25T13:49:18Z2017-08-252017-08-25T13:49:18Z2015-12-11POZENATTO, Bruno. Satisfação de clientes: um estudo junto à empresa Centro Automotivo Costa – Bosch Car Service. 2015. 80 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2015.http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1216Submitted by Fernanda Ferronato (fernandaf@upf.br) on 2017-08-25T13:49:18Z No. of bitstreams: 1 SAR2015Bruno Pozenatto.pdf: 365685 bytes, checksum: ba0e2e10c9d4297d138c48259089916b (MD5)Made available in DSpace on 2017-08-25T13:49:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SAR2015Bruno Pozenatto.pdf: 365685 bytes, checksum: ba0e2e10c9d4297d138c48259089916b (MD5) Previous issue date: 2015-12-11Este estudo teve como objetivo, verificar o nível de satisfação dos clientes da empresa Centro Automotivo Costa – Bosch Car Service. A pesquisa se desenvolveu em duas etapas: a primeira etapa foi composta por uma pesquisa exploratória qualitativa, com o propósito de identificar os indicadores de satisfação junto aos clientes da empresa. A amostragem nessa etapa foi a não probabilística por julgamento. A coleta dos dados deu-se através de entrevistas em profundidade, utilizando-se um roteiro composto por perguntas abertas elaboradas a partir da revisão da literatura. Nesta fase, entrevistaram-se quinze clientes escolhidos por julgamento pelo pesquisador, utilizando-se como critério de escolha, os clientes que mais frequentaram a empresa nos últimos seis meses. A análise dos dados constitui-se na descrição das falas e no agrupamento das respostas para a elaboração da segunda etapa. Na segunda etapa foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa descritiva, com o objetivo de verificar o nível de satisfação dos clientes em relação aos indicadores levantados na primeira etapa. A técnica de amostragem utilizada foi a não probabilística por conveniência. Os dados foram coletados através de um questionário composto por perguntas fechadas auto preenchíveis. Os dados foram analisados através de cálculos de média e desvio-padrão. Os resultados demonstraram que os clientes, de um modo geral, encontram-se satisfeitos. Sendo que, os indicadores limpeza da oficina, organização, localização e qualidade do atendimento obtiveram as médias mais elevadas, destacando-se entre os demais. Os indicadores que apresentaram as menores médias foram: o preço da mão de obra, promoções realizadas, preço das peças, descontos oferecidos e equipamentos, sinalizando necessidade de melhorias nestes aspectos. Como sugestões de melhorias encontram-se: o preço da mão de obra, promoções realizadas e o preço das peças.porUniversidade de Passo FundoUPFBrasilFaculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEACAdministração de empresasServiços automobilísticosSatisfação de clientesSatisfação de clientes: um estudo junto à empresa Centro Automotivo Costa – Bosch Car Serviceinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisMeurer, Aline MaraPozenatto, Brunoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UPFinstname:Universidade de Passo Fundo (UPF)instacron:UPFLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81855http://localhost:8080/bitstream/riupf/1216/2/license.txtf4e65a66a9c78bf84e99c734afe49b4cMD52ORIGINALSAR2015Bruno Pozenatto.pdfSAR2015Bruno Pozenatto.pdfMonografia Bruno Pozenattoapplication/pdf365685http://localhost:8080/bitstream/riupf/1216/1/SAR2015Bruno%20Pozenatto.pdfba0e2e10c9d4297d138c48259089916bMD51riupf/12162017-08-25 10:49:18.545oai:localhost: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Repositório InstitucionalPRIhttp://repositorio.upf.br/oai/requestopendoar:16102017-08-25T13:49:18Repositório Institucional da UPF - Universidade de Passo Fundo (UPF)false |
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Este estudo teve como objetivo, verificar o nível de satisfação dos clientes da empresa Centro Automotivo Costa – Bosch Car Service. A pesquisa se desenvolveu em duas etapas: a primeira etapa foi composta por uma pesquisa exploratória qualitativa, com o propósito de identificar os indicadores de satisfação junto aos clientes da empresa. A amostragem nessa etapa foi a não probabilística por julgamento. A coleta dos dados deu-se através de entrevistas em profundidade, utilizando-se um roteiro composto por perguntas abertas elaboradas a partir da revisão da literatura. Nesta fase, entrevistaram-se quinze clientes escolhidos por julgamento pelo pesquisador, utilizando-se como critério de escolha, os clientes que mais frequentaram a empresa nos últimos seis meses. A análise dos dados constitui-se na descrição das falas e no agrupamento das respostas para a elaboração da segunda etapa. Na segunda etapa foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa descritiva, com o objetivo de verificar o nível de satisfação dos clientes em relação aos indicadores levantados na primeira etapa. A técnica de amostragem utilizada foi a não probabilística por conveniência. Os dados foram coletados através de um questionário composto por perguntas fechadas auto preenchíveis. Os dados foram analisados através de cálculos de média e desvio-padrão. Os resultados demonstraram que os clientes, de um modo geral, encontram-se satisfeitos. Sendo que, os indicadores limpeza da oficina, organização, localização e qualidade do atendimento obtiveram as médias mais elevadas, destacando-se entre os demais. Os indicadores que apresentaram as menores médias foram: o preço da mão de obra, promoções realizadas, preço das peças, descontos oferecidos e equipamentos, sinalizando necessidade de melhorias nestes aspectos. Como sugestões de melhorias encontram-se: o preço da mão de obra, promoções realizadas e o preço das peças. |
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