A retenção de clientes (alunos) de uma instituição de ensino superior no âmbito do curso de graduação em direito

• Autor(a) principal: Barros, Emanuel Victor de Moura Oliveira
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)
• Texto Completo: http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12837
• topic: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração; Cocriação de valor; Valor de uso; Custos de troca; Satisfação de clientes; Retenção de clientes; Serviços educacionais; Value co-creation; Value-in-use; Switching costs; Customer satisfaction; Customer retention; Educational services

A retenção de clientes é vista como um aspecto chave para o sucesso das organizações no mercado, o qual é proposto como um dos componentes mais importantes para a consolidação da participação de mercado, volume de negócios e sustentabilidade das empresas. Os construtos cocriação de valor, valor de uso, custos de troca e satisfação de clientes são constantemente abordados para obter a retenção de alunos (clientes) no contexto do ensino superior. Dessa forma, este trabalho aborda a retenção de alunos (clientes) de uma IES no âmbito do curso de graduação em Direito no município de Rio Verde, Estado de Goiás (GO). O objetivo geral do trabalho é potencializar a retenção de clientes (alunos) de uma IES – Instituição de Ensino Superior no curso de Graduação em Direito. Para viabilizar a produção de evidências que permitiram alcançar os objetivos definidos para a pesquisa, foi implementada uma pesquisa de natureza qualitativa e de caráter exploratório. Os dados foram coletados em duas etapas. Na primeira etapa, por meio de entrevistas individuais em profundidade. Na segunda etapa, mediante a realização de grupos focados (focus groups). Ambas as técnicas foram operacionalizadas em sessão única e com uma abordagem semiestruturada, utilizando Roteiros Básicos de Questões. Os resultados evidenciam que a cocriação de valor desempenha um papel importante na retenção de alunos, especialmente em projetos de extensão. Em relação ao valor de uso dos serviços, os resultados apontam que o corpo docente, a estrutura da instituição, bolsas de estudo, cursos livres e a reputação da instituição na região, também influenciam positivamente na decisão dos alunos de permanecerem matriculados. Os alunos demonstraram muita satisfação com a IES, principalmente com a qualidade do corpo docente, incluindo sua formação sólida e experiência profissional, considerando um fator relevante para a permanência na instituição. Em relação ao custo de troca, os alunos levam em consideração a perda dos benefícios oferecidos pela Universidade e as perdas financeiras associadas à mudança, como a interrupção de bolsas de estudo, ao avaliar a possibilidade de sair ou trocar de instituição. A pesquisa identificou oportunidades de melhoria, como desenvolver um canal de comunicação mais efetivo, melhorias pontuais na infraestrutura e dar mais autonomia ao corpo docente. Este trabalho contribui com direcionamentos concretos para melhorar a retenção de alunos em um curso de Direito, analisando fatores determinantes que influenciam a satisfação e a permanência dos estudantes. Esta pesquisa evidenciou que os construtos de cocriação de valor, valor de uso, custos de troca e satisfação desempenham um papel fundamental na manutenção e na satisfação dos estudantes ao longo de sua jornada acadêmica. Além disso, o estudo possibilitou uma compreensão mais abrangente das necessidades e expectativas dos alunos do curso e da instituição investigada.