Otimização do atendimento no suporte ERP SAP com a utilização do Lean Six Sigma

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Rinaldi Júnior, João Salete
Data de Publicação: 2022
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/27999
Resumo: O presente trabalho mostra como a filosofia Lean e as metodologias Six Sigma podem ser aplicadas ao serviço de sustentação aos clientes em uma empresa de TI, para identificar problemas e implantar ações de melhoria no atendimento. O Seis Sigma é uma metodologia que busca identificar melhorias através de dados e ferramentas estatísticas, foi criado para ser aplicado no ramo industrial onde é mais comumente visto sendo utilizado. No decorrer dessa monografia será utilizado o Six Sigma na área de serviços, mais especificamente no setor de sustentação de uma empresa do ramo de TI que presta suporte de software SAP para indústrias. Com a aplicação da metodologia foi possível melhorar significativamente o serviço prestado, aumentando a proximidade e a transparência com o cliente, além de aumentar a velocidade nas entregas, se antecipar a erros e vulnerabilidades de segurança e ampliar a assertividade na priorização dos temas mais importantes.
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spelling 2022-04-13T17:31:37Z2022-04-13T17:31:37Z2022-03-07RINALDI JÚNIOR, João Salete. Otimização do atendimento no suporte ERP SAP Com a utilização do Lean Six Sigma. 2021. Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização (Lean Six Sigma – Certificação Black Belt) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2022.http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/27999O presente trabalho mostra como a filosofia Lean e as metodologias Six Sigma podem ser aplicadas ao serviço de sustentação aos clientes em uma empresa de TI, para identificar problemas e implantar ações de melhoria no atendimento. O Seis Sigma é uma metodologia que busca identificar melhorias através de dados e ferramentas estatísticas, foi criado para ser aplicado no ramo industrial onde é mais comumente visto sendo utilizado. No decorrer dessa monografia será utilizado o Six Sigma na área de serviços, mais especificamente no setor de sustentação de uma empresa do ramo de TI que presta suporte de software SAP para indústrias. Com a aplicação da metodologia foi possível melhorar significativamente o serviço prestado, aumentando a proximidade e a transparência com o cliente, além de aumentar a velocidade nas entregas, se antecipar a erros e vulnerabilidades de segurança e ampliar a assertividade na priorização dos temas mais importantes.This paper shows how the Lean philosophy and Six Sigma methodologies can be applied to customer support services in an IT company. Six Sigma is a methodology that seeks to identify improvements through data and statistical tools, it was created to be applied in the industrial sector where it is most commonly seen being used. During this monograph, Six Sigma will be used in the services area, more specifically an IT company sector that provides SAP software support for industries. The methodology applied made it possible to significantly improve the service provided, increasing proximity and transparency to the customer, in addition to improve the deliveries speed, anticipating errors and security vulnerabilities and increasing assertiveness in prioritizing the most important topics.porUniversidade Tecnológica Federal do ParanáCuritibaEspecialização Em Lean Six Sigma - Certificação Black BeltUTFPRBrasilCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOSix sigma (Padrão de controle de qualidade)Sistemas de suporte de decisãoControle de qualidadeSix sigma (Quality control standard)Decision support systemsQuality controlOtimização do atendimento no suporte ERP SAP com a utilização do Lean Six SigmaSAP ERP support service optimization using Lean Six Sigmainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCuritibaRigoni, EmersonRigoni, EmersonRodrigues, MarceloParis, Wanderson StaelRinaldi Júnior, João Saleteinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))instname:Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)instacron:UTFPRLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81290http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/27999/2/license.txtb9d82215ab23456fa2d8b49c5df1b95bMD52ORIGINALCT_LSSBB_II_2019_02.pdfCT_LSSBB_II_2019_02.pdfapplication/pdf1233144http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/27999/1/CT_LSSBB_II_2019_02.pdfbb1b5fb08d8278a4e6cfa8615aa91d8aMD51TEXTCT_LSSBB_II_2019_02.pdf.txtCT_LSSBB_II_2019_02.pdf.txtExtracted texttext/plain85274http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/27999/3/CT_LSSBB_II_2019_02.pdf.txt6c4a9a8540522c85efcbc57e43177f51MD53THUMBNAILCT_LSSBB_II_2019_02.pdf.jpgCT_LSSBB_II_2019_02.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1273http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/27999/4/CT_LSSBB_II_2019_02.pdf.jpg541c21edf27125ae47e9678d50ce56f7MD541/279992022-04-14 03:07:42.922oai:repositorio.utfpr.edu.br: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ório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.utfpr.edu.br:8080/oai/requestopendoar:2022-04-14T06:07:42Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT)) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)false
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