Qualidade no atendimento ao cliente: uma estratégia competitiva

• Autor(a) principal: Montalvão, Viviana Medrades Tolentino
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/22951
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA; Serviços ao cliente - Qualidade; Satisfação do consumidor; Inteligência competitiva (Administração); Customer services - Quality; Consumer satisfaction; Business intelligence

Este trabalho tem como temática a qualidade no atendimento ao cliente, através da análise da qualidade como ferramenta decisiva na captação e manutenção de clientes e, como o bom atendimento se traduz em vantagem competitiva às organizações. A investigação sobre o tema em tela deu-se através de pesquisa bibliográfica, onde foi possível observar que empresas focadas na melhoria da relação com seus clientes tem a possibilidade de reconhecer as necessidades e antecipar-se aos desejos destes, fato este que propicia a criação da vantagem competitiva. Apesar de muitas vezes não haver perfeição quando consideramos a qualidade, existem muitas formas pelas quais as organizações podem melhorar seu atendimento e prestação de serviços, exemplos acerca de como fornecedores de serviços bem sucedidos usam a atenção para detalhar e melhorar os seus lucros e a satisfação dos clientes. Uma das coisas que os mesmos fazem é conhecer muito bem seus negócios e abordar os serviços com uma atitude inovadora em busca da fidelização do cliente. A fidelidade dos clientes está diretamente ligada à sua satisfação, uma vez que, somente clientes satisfeitos têm sua fidelidade conquistada. Dentre as maneiras para se alcançar este elevado nível de satisfação destacamos a qualidade dos serviços prestados e a qualidade no atendimento. Por fim, conclui-se que a qualidade no atendimento atua como diferencial competitivo para as organizações, melhorando a competitividade e mantendo seus negócios atrativos aos olhos dos clientes.