Aplicação da gestão por processos em uma loja de departamentos: um estudo de caso

• Autor(a) principal: Mendonça, Giovana Cristine de
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/13167
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Serviços ao cliente; Controle de qualidade; Software; Customer services; Process control; Computer software

A implantação da Gestão por Processos tem sido amplamente documentada quando consideradas grandes empresas de manufatura. Há um número limitado de pesquisas relacionadas à viabilidade da aplicação da Gestão por Processos em micro e pequenas empresas de serviços. No entanto, todas as empresas são constituídas por processos e podem ser beneficiadas pela aplicação desse método. Este trabalho teve como objetivo a aplicação da Gestão por Processos em uma loja de departamentos, com a utilização de um método de Gestão por Processos, composto por três fases subdivididas em oito etapas, adaptado às micros e pequenas empresas. Após a realização da revisão bibliográfica sobre processos, processos de negócios e de serviços, Gestão por Processos, organizações funcionais e orientadas por processos e qualidade voltada ao consumidor, iniciou-se a aplicação do método. Durante a primeira fase, determinou-se o processo “Atendimento ao Cliente” como o foco do trabalho. Desenvolveu-se o mapa do processo a partir do software VISIO para um maior detalhamento do mesmo. Após a identificação das necessidades da empresa, foram identificadas as necessidades e expectativas dos clientes, através da aplicação de um questionário. Na segunda fase, analisou-se o processo e percebeu-se que os principais problemas estão relacionados ao elevado índice de erros e o tempo de processamento. Também foram determinadas as causas desses problemas e metas de sucesso. Finalmente, na terceira fase do método, foram sugeridas alternativas de melhorias, como a utilização de um sistema de código de barras para o cadastro de mercadorias, a aquisição de leitores ópticos e uma impressora de etiquetas, implementação da assinatura digital para o sistema de notas promissórias, eliminação do terminal de lançamento, instalação de placas de identificação para os diferentes departamentos e implantação de prateleiras do tipo “casulos” no estoque de roupas. A partir das sugestões, muitas atividades podem ser eliminadas e o processo otimizado.