Relações entre satisfação do consumidor, seus antecedentes e lealdade ao fabricante: um estudo na indústria automobilística.
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2004 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10438/3681 |
Resumo: | O objetivo principal desta dissertação é verificar a relação entre satisfação e lealdade do consumidor, bem como a relação entre a satisfação e seus antecedentes no mercado automobilístico brasileiro. Para isto, foram avaliados 160 questionários respondidos por proprietários de automóveis novos e usados. Nove hipóteses foram testadas por meio de um modelo proposto, usando-se o método de equações estruturais. No que diz respeito à validação, o modelo final demonstrou uma boa confiabilidade, comparando-se aos modelos apresentados na literatura. Implicações gerenciais incluem ações das montadoras no campo da satisfação do cliente. |
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Sá, Wagner Guimarães DeEscolas::EBAPEUrdan, André TorresBalassiano, MoisésBotelho, Delane2009-11-18T19:00:47Z2009-11-18T19:00:47Z2004SÁ, Wagner Guimarães De. Relações entre Satisfação do Consumidor, seus Antecedentes e Lealdade ao Fabricante: Um Estudo na Indústria Automobilística.. Dissertação (Mestrado em Gestão Empresarial) - FGV - Fundação Getúlio Vargas, Rio de Janeiro, 2004.http://hdl.handle.net/10438/3681O objetivo principal desta dissertação é verificar a relação entre satisfação e lealdade do consumidor, bem como a relação entre a satisfação e seus antecedentes no mercado automobilístico brasileiro. Para isto, foram avaliados 160 questionários respondidos por proprietários de automóveis novos e usados. Nove hipóteses foram testadas por meio de um modelo proposto, usando-se o método de equações estruturais. No que diz respeito à validação, o modelo final demonstrou uma boa confiabilidade, comparando-se aos modelos apresentados na literatura. Implicações gerenciais incluem ações das montadoras no campo da satisfação do cliente.The main objective of this thesis is to verify the relation between satisfaction and loyalty as well as between satisfaction and its antecedents in the Brazilian automobile market. For this purpose, 160 questionnaires filled by both used and new cars' owners were evaluated. Nine hypotheses were tested through the Structural Equation Model. Regarding to validity, the final model presented a good reliability in comparison to other models in the literature. Managerial implications include decisions taken by manufacturers on the customer satisfaction field.porTodo cuidado foi dispensado para respeitar os direitos autorais deste trabalho. Entretanto, caso esta obra aqui depositada seja protegida por direitos autorais externos a esta instituição, contamos com a compreensão do autor e solicitamos que o mesmo faça contato através do Fale Conosco para que possamos tomar as providências cabíveis.info:eu-repo/semantics/openAccessSatisfaçãoLealdadeExpectativasDesempenhoDesconformidadeEqüidadeEmoçõesEquações estruturaisPolíticas & estratégiasSatisfactionLoyaltyExpectationsPerformanceDisconfirmationEquityEmotionsStructural equationsAdministração de empresasSatisfação do consumidor - Estudo de casosIndústria automobilísticaRelações entre satisfação do consumidor, seus antecedentes e lealdade ao fabricante: um estudo na indústria automobilística.info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)instname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGVORIGINAL000359163.pdf000359163.pdfPDFapplication/pdf2567555https://repositorio.fgv.br/bitstreams/bf93ff61-76ea-49ee-bc25-c44e73ff21ea/download409859ed8f2f0dc90f63e1baa1bcdec1MD51TEXT000359163.pdf.txt000359163.pdf.txtExtracted texttext/plain103150https://repositorio.fgv.br/bitstreams/31c16f8a-79e3-4761-bd26-06608bb48837/download2b80f787a2a2a9dd4682ef1f8e0548daMD56THUMBNAIL000359163.pdf.jpg000359163.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3054https://repositorio.fgv.br/bitstreams/260453d4-7c06-45ab-95c0-3061ed80b6c3/download9b2a132647a6ca480dfb8def1573bd13MD5710438/36812023-11-08 15:21:04.164open.accessoai:repositorio.fgv.br:10438/3681https://repositorio.fgv.brRepositório InstitucionalPRIhttp://bibliotecadigital.fgv.br/dspace-oai/requestopendoar:39742023-11-08T15:21:04Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital) - Fundação Getulio Vargas (FGV)false |
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