O impacto da ligação ao destino turístico e da sustentabilidade ambiental na intenção comportamental mediado pela experiência, identificação e satisfação do turista

• Autor(a) principal: Henriques, Ana Cristina Diniz
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.8/7994
• topic: Experiência do cliente; Ligação do cliente; Identificação do cliente; Sustentabilidade ambiental; Intenção comportamental; Satisfação do turista; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Os destinos turísticos apostam cada vez mais na oferta de serviços baseados na economia da experiência, criando momentos memoráveis associados aos diferentes elementos que os compõem, de forma a potenciar a sua vantagem competitiva. Além desta tendência crescente, à qual foi necessário recorrer em maior força no seguimento do impacto causado pela pandemia da Covid-19, o fator sustentabilidade ambiental também se evidenciou como crítico na construção de experiência geradoras de satisfação e intenções comportamentais face a esses destinos. É neste âmbito, e dado o enorme impacto que este sector tem na economia, que a presente investigação pretende avaliar o nível de impacto que a ligação ao destino e sua sustentabilidade ambiental tem na intenção comportamental do turista e de que forma este impacto é mediado por outros determinantes como a experiência, identificação e satisfação do turista. Por tal, com base em informação recolhida através de questionário numa amostra de 256 clientes que tiveram uma experiência num destino turístico português, estimou-se um modelo de equações estruturais, utilizando o software Partial Least Squares (PLS). Os resultados indicam que a experiência do cliente é influenciada positivamente pela sustentabilidade ambiental do destino turístico e pela ligação cognitiva e afetiva do turista ao destino. Apenas as experiências sensoriais e relacionais explicam a satisfação dos turistas, talvez porque o destino preferencial seja um destino de sol e praia, o Algarve. A intenção comportamental de voltar a repetir o destino é positivamente influenciada pelas experiências sensoriais e pela satisfação, revelando estas exercer um papel mediador entre a ligação afetiva e cognitiva ao destino e a intenção comportamental. A investigação contribui assim para um melhor entendimento e reconhecimento, em contexto de marketing, da crescente importância da experiência do cliente, da forma como ela deverá ser construída e alimentada por outras variáveis como o engagement criado e a sustentabilidade ambiental das marcas (destinos), bem como a forma como essa experiência e satisfação que dela advêm são determinantes na construção da intenção comportamental (intenção de revisitar, WOM positivo, recomendação).