Percepção e expectativa dos clientes acerca do atendimento: estudo de caso em uma agência bancária do Sul Fluminense

• Autor(a) principal: Castro, Carolina Moreira Christino Silva de
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/6510
• topic: Marketing; Serviços; Qualidade; Satisfação no atendimento; Marketing; Serviço; Qualidade; Atendimento do público; Banco; Marketing; Services; Quality; Satisfaction with service

O objetivo da presente pesquisa foi avaliar a satisfação dos clientes com relação ao atendimento prestado por uma agência bancária. Para tanto, foi realizado um Estudo e caso utilizando as abordagens qualitativa e quantitativa. No primeiro caso, por meio de entrevista, baseada em roteiro semi-estruturado, com a Gerente Geral da agência, no segundo, pela aplicação de questionários estruturados junto aos clientes. Os questionários foram elaborados a partir da adaptação da escala SERVQUAL, que trata das expectativas e percepções dos entrevistados em relação a cinco dimensões da qualidade em serviços: Segurança, Confiabilidade, Empatia, Presteza e Tangibilidade. O roteiro semi-estruturado tratou das mesmas dimensões de avaliação da qualidade em serviços. As principais conclusões foram que as organizações de serviço, por meio do seu planejamento de marketing, têm buscado formas de atender às necessidades e expectativas dos clientes com vistas à sua satisfação. Concluiu-se, ainda, que fatores específicos do setor bancário, como grande concorrência, fiscalização e serviços semelhantes, levam as empresas desse segmento de mercado a procurarem diferenciar por meio do atendimento ao cliente, incluindo o pessoal de contato e os aspectos tangíveis do serviço. Verificou-se que a opinião dos entrevistados acerca dos elementos avaliados, em sua maioria, são razoáveis, atribuindo notas acima da média. Entretanto, quando esses resultados são comparados com suas expectativas, existe espaço para melhorias do serviço prestado, visto que, as expectativas dos clientes não estão sendo completamente atendidas. Também foi evidenciado que as dimensões mais valorizadas pelos clientes (àquelas que apresentam maior expectativa) não são as mesmas que possuem a maior percepção. Essa situação contraria as declarações da Gerente Geral da agência, que acredita que os clientes estão satisfeitos com o atendimento recebido. Em função da amostragem utilizada - não probabilística - os resultados obtidos não podem ser extrapolados para a população total de clientes da agência. Como proposições de novos estudos apresentam-se: a reprodução da presente pesquisa com uma amostra representativa, ou com uma população específica (por exemplo, determinada faixa de renda) e, também, replicar sua aplicação em outra(s) agência(s), com o propósito de comparar os resultados obtidos