Recuperação de falhas em serviços : um estudo de caso acerca da (in)satisfação de clientes no atendimento bancário

• Autor(a) principal: Arata, Renata Naomi
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/14176
• topic: Banco do Brasil.; Servicos : Cliente : Atendimento ao publico : Marketing; Bancos; Atendimiento; Relacionamiento; Satisfación del cliente

Para atender ao novo mercado, mais exigente de seus direitos e qualidade, as organizações mudaram seu foco, buscando um relacionamento duradouro, atentando-se para a resolução satisfatória das reclamações recebidas e prevenção de erros. Com o advento do Código de Defesa do Consumidor, através da Lei 8.078/90, os clientes puderam ter uma legislação para melhor reivindicar seus direitos nas relações de consumo. Aliada a uma maior consciência difundida pelos meios de comunicação, o cliente passou a exigir mais qualidade nos produtos e serviços ofertados pelas empresas. O atendimento tornou-se o diferencial, uma vez que os produtos possuem características semelhantes, como ocorre no setor bancário. A proposta do presente trabalho é realizar um estudo acerca das reclamações expressas pelos clientes, permitindo atitudes corretivas e preventivas, para minimizar as insatisfações externadas pelos clientes e usuários da agência estudada. O levantamento de dados foi realizado através de questionários respondidos por clientes e usuários de uma amostra não-probabilística e por conveniência. Além disso, foram coletados dados do sistema interno, para apuração de contatos realizados via central de atendimento telefônico e internet. O método de pesquisa survey foi escolhido por ser o mais apropriado para investigação amostral das principais insatisfações relatadas pelos clientes e usuários do sistema bancário da agência estudada. O estudo apontou as filas e o funcionamento inadequado dos equipamentos como principais insatisfações, e a partir de então, pesquisas em estudos da área foram realizadas para embasar sugestões de melhorias.