Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2018 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFRN |
Texto Completo: | https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35456 |
Resumo: | O presente trabalho tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos clientes do serviço prestado pelo Victor Instituto de Beleza através de uma pesquisa aplicada na plataforma Google Forms para responder a essa questão. Trata-se de uma pesquisa, exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. Foi utilizada uma adaptação do modelo SERVPERF para a realização do questionário com perguntas baseadas nas seguintes dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, segurança, comunicação e empatia. A revisão teórica buscou explorar a história da qualidade e seu conceito, definir serviços, qualidade em serviços e suas dimensões com os momentos da verdade e ciclos de serviços. Com os resultados obtidos pode-se perceber que maior parte das pessoas que frequentam o salão são mulheres de 45 anos ou mais, com uma renda considerável e alto grau de instrução. A dimensão que obteve pior percepção foi à segurança, seguida pela tangibilidade e a comunicação, por fim, as melhores avaliadas foram à confiabilidade e empatia. |
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