Qualidade em serviço: uma análise do serviço prestado pela livraria asa branca através do modelo Servqual

• Autor(a) principal: Paes, Gabriel Barbosa Carneiro
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/34987
• topic: Serviços; Qualidade; SERVQUAL

O presente trabalho foi realizado com o objetivo de avaliar o nível de qualidade percebida da Livraria Asa Branca sob a ótica dos seus clientes atuais. A percepção dos clientes quanto a qualidade no setor de serviços é difícil de ser mensurada e a ferramenta utilizada para tornar essa avaliação possível foi o modelo SERVQUAL, idealizado por Parasuraman, Zeithhaml e Berrey (1985), cujo método que se insere nesta perspectiva de modo a coletar dados, através do desenvolvimento de uma pesquisa com algum dos clientes da Livraria. Esse trabalho utilizou a averiguação através da aplicação de questionários como instrumento de coleta de dados, tendo sido utilizados métodos de caráter quantitativo e qualitativo, baseado na metodologia de uma pesquisa descritiva. Desta forma, foram entrevistados, 57 clientes dividindo-se em 31 mulheres e 26 homens. Os dados foram tabulados e interpretados, baseados no referencial teórico. Foi possível concluir que as percepções dos clientes não condizem de fato com as expectativas, mas de uma maneira geral, as médias dos indicadores do questionário são relativamente boas. Após, foram feitas algumas recomendações para que os gestores possam analisar, e tomar possíveis medidas para alcançar o grau desejado de satisfação dos clientes.