Marketing de relacionamento: uma estratégia para a fidelidade do cliente numa Agência Bancária

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Duarte, Joslaine Chemim
Data de Publicação: 2003
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84671
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
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spelling Marketing de relacionamento: uma estratégia para a fidelidade do cliente numa Agência BancáriaEngenharia de produçãoMarketing de relacionamentoServiços ao clienteSatisfaçãoDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.A competitividade do mercado, cada vez mais acirrada, tem levado organizações a buscar novas estratégias para sobreviver. O marketing de relacionamento, ou novo marketing, aquele embasado em relacionamentos de longo prazo, duradouros e na satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, tem sido a estratégia cada vez mais utilizada para a fidelização, retenção e conseqüentemente aumento da lucratividade. Muitas são as instituições financeiras cuja estratégia está voltada para o mercado. O Banco do Brasil atento as mudanças que vem ocorrendo, implanta o seu novo modelo de Relacionamento para pessoas físicas, que neste estudo é demonstrado através de uma de suas agências. Esta pesquisa foi desenvolvida com um segmento de clientes, denominados exclusivos e desde a implantação do novo modelo verifica-se o aumento da satisfação do cliente, a fidelização destes que é demonstrada através do aumento do número de produtos consumidos e da rentabilidade. O ingresso constante de novos consumidores também tem ocorrido o que evidencia a importância do marketing de relacionamento como estratégia competitiva em tempos de mudanças.Florianópolis, SCCosta, Jane Iara Pereira daCardoso, Olga ReginaUniversidade Federal de Santa CatarinaDuarte, Joslaine Chemim2012-10-20T11:27:11Z2012-10-20T11:27:11Z20032003info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis100f.| il., tabs.application/pdf227347http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84671porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-02T03:51:47Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/84671Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-02T03:51:47Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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