Satisfação do cliente: um estudo de caso na Loja Magazine Luiza-Sarandi-RS

• Autor(a) principal: Nardini, Tiarla Pacheco
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1356
• topic: Administração de empresas; Satisfação do cliente; Magazine Luiza; Clientes; Composto de marketing

A empresa bem sucedida é aquela que tem as melhores informações sobre seus clientes e a mesma busca aplica-las de forma eficaz. O presente estudo tem como objetivo Verificar o grau de satisfação dos clientes da loja Magazine Luiza-Sarandi, em relação aos indicadores de satisfação levantados através de referências bibliográficas. A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas. Onde na primeira fase foi realizada uma pesquisa exploratória qualitativa, onde houve uma entrevista com duas perguntas abertas direcionadas aos clientes da empresa. Ambas as pesquisas foram feitas do modo não probabilístico de forma intencional pelo aplicador da pesquisa. Em seguida procedeu-se uma pesquisa descritiva quantitativa, que se utilizou como técnica a aplicação de um questionário de perguntas fechadas, que foram dirigidas de forma individual e direta, onde o cliente mostrou sua satisfação através de escala, sendo que cada item possuía diferentes graus, esta etapa os dados foram tabelados e representados em gráficos. Os dados da pesquisa exploratória qualitativa foram catalogados e agrupados por frequências. Os resultados obtidos foram analisados onde se pode notar a visão do cliente em relação ao tratamento recebido pela organização. Em seguida foram relacionadas às sugestões e recomendações apontadas na pesquisa. A pesquisa foi concluída com base na análise dos resultados expostos às opiniões dos clientes da loja Magazine Luiza. É possível dizer que de modo geral, a maioria demostrou satisfação na grande parte dos quesitos apresentados. Essa satisfação pode ser verificada, através de índices dos gráficos e frequências de indicadores.