Satisfação do cliente: um estudo de caso na Loja Magazine Luiza-Sarandi-RS
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2017 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UPF |
Texto Completo: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1356 |
Resumo: | A empresa bem sucedida é aquela que tem as melhores informações sobre seus clientes e a mesma busca aplica-las de forma eficaz. O presente estudo tem como objetivo Verificar o grau de satisfação dos clientes da loja Magazine Luiza-Sarandi, em relação aos indicadores de satisfação levantados através de referências bibliográficas. A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas. Onde na primeira fase foi realizada uma pesquisa exploratória qualitativa, onde houve uma entrevista com duas perguntas abertas direcionadas aos clientes da empresa. Ambas as pesquisas foram feitas do modo não probabilístico de forma intencional pelo aplicador da pesquisa. Em seguida procedeu-se uma pesquisa descritiva quantitativa, que se utilizou como técnica a aplicação de um questionário de perguntas fechadas, que foram dirigidas de forma individual e direta, onde o cliente mostrou sua satisfação através de escala, sendo que cada item possuía diferentes graus, esta etapa os dados foram tabelados e representados em gráficos. Os dados da pesquisa exploratória qualitativa foram catalogados e agrupados por frequências. Os resultados obtidos foram analisados onde se pode notar a visão do cliente em relação ao tratamento recebido pela organização. Em seguida foram relacionadas às sugestões e recomendações apontadas na pesquisa. A pesquisa foi concluída com base na análise dos resultados expostos às opiniões dos clientes da loja Magazine Luiza. É possível dizer que de modo geral, a maioria demostrou satisfação na grande parte dos quesitos apresentados. Essa satisfação pode ser verificada, através de índices dos gráficos e frequências de indicadores. |
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2018-04-10T05:54:01Z2018-04-112018-04-10T05:54:01Z2017-11-27NARDINI, Tiarla Pacheco. Satisfação do cliente: um estudo de caso na Loja Magazine Luiza-Sarandi-RS. 2017. 83 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2017.http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1356Submitted by Chaline Barbosa (chaline@upf.br) on 2018-04-10T05:54:01Z No. of bitstreams: 1 SAR2017Tiarla Pacheco Nardini.pdf: 1076720 bytes, checksum: e11cee2ece2c55979b5413a05d56b2f2 (MD5)Made available in DSpace on 2018-04-10T05:54:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SAR2017Tiarla Pacheco Nardini.pdf: 1076720 bytes, checksum: e11cee2ece2c55979b5413a05d56b2f2 (MD5) Previous issue date: 2017-11-27A empresa bem sucedida é aquela que tem as melhores informações sobre seus clientes e a mesma busca aplica-las de forma eficaz. O presente estudo tem como objetivo Verificar o grau de satisfação dos clientes da loja Magazine Luiza-Sarandi, em relação aos indicadores de satisfação levantados através de referências bibliográficas. A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas. Onde na primeira fase foi realizada uma pesquisa exploratória qualitativa, onde houve uma entrevista com duas perguntas abertas direcionadas aos clientes da empresa. Ambas as pesquisas foram feitas do modo não probabilístico de forma intencional pelo aplicador da pesquisa. Em seguida procedeu-se uma pesquisa descritiva quantitativa, que se utilizou como técnica a aplicação de um questionário de perguntas fechadas, que foram dirigidas de forma individual e direta, onde o cliente mostrou sua satisfação através de escala, sendo que cada item possuía diferentes graus, esta etapa os dados foram tabelados e representados em gráficos. Os dados da pesquisa exploratória qualitativa foram catalogados e agrupados por frequências. Os resultados obtidos foram analisados onde se pode notar a visão do cliente em relação ao tratamento recebido pela organização. Em seguida foram relacionadas às sugestões e recomendações apontadas na pesquisa. A pesquisa foi concluída com base na análise dos resultados expostos às opiniões dos clientes da loja Magazine Luiza. É possível dizer que de modo geral, a maioria demostrou satisfação na grande parte dos quesitos apresentados. Essa satisfação pode ser verificada, através de índices dos gráficos e frequências de indicadores.porUniversidade de Passo FundoUPFBrasilFaculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEACAdministração de empresasSatisfação do clienteMagazine LuizaClientesComposto de marketingSatisfação do cliente: um estudo de caso na Loja Magazine Luiza-Sarandi-RSinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisDuarte, Rejane AparecidaNardini, Tiarla Pachecoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UPFinstname:Universidade de Passo Fundo (UPF)instacron:UPFLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81855http://localhost:8080/bitstream/riupf/1356/2/license.txtf4e65a66a9c78bf84e99c734afe49b4cMD52ORIGINALSAR2017Tiarla Pacheco Nardini.pdfSAR2017Tiarla Pacheco Nardini.pdfMonografia Tiarla Pacheco Nardiniapplication/pdf1076720http://localhost:8080/bitstream/riupf/1356/1/SAR2017Tiarla%20Pacheco%20Nardini.pdfe11cee2ece2c55979b5413a05d56b2f2MD51riupf/13562018-04-10 02:54:01.908oai:localhost:riupf/1356TElDRU7Dh0EgREUgRElTVFJJQlVJw4fDg08gTsODTy1FWENMVVNJVkEKCkNvbSBhIGFwcmVzZW50YcOnw6NvIGRlc3RhIGxpY2Vuw6dhLCB2b2PDqiAobyBhdXRvciAoZXMpIG91IG8gdGl0dWxhciBkb3MgZGlyZWl0b3MgZGUgYXV0b3IpIGNvbmNlZGUgYW8gUmVwb3NpdMOzcmlvIEluc3RpdHVjaW9uYWwgbyBkaXJlaXRvIG7Do28tZXhjbHVzaXZvIGRlIHJlcHJvZHV6aXIsICB0cmFkdXppciAoY29uZm9ybWUgZGVmaW5pZG8gYWJhaXhvKSwgZS9vdSBkaXN0cmlidWlyIGEgc3VhIHB1YmxpY2HDp8OjbyAoaW5jbHVpbmRvIG8gcmVzdW1vKSBwb3IgdG9kbyBvIG11bmRvIG5vIGZvcm1hdG8gaW1wcmVzc28gZSBlbGV0csO0bmljbyBlIGVtIHF1YWxxdWVyIG1laW8sIGluY2x1aW5kbyBvcyBmb3JtYXRvcyDDoXVkaW8gb3UgdsOtZGVvLgoKVm9jw6ogY29uY29yZGEgcXVlIG8gRGVwb3NpdGEgcG9kZSwgc2VtIGFsdGVyYXIgbyBjb250ZcO6ZG8sIHRyYW5zcG9yIGEgc3VhIHB1YmxpY2HDp8OjbyBwYXJhIHF1YWxxdWVyIG1laW8gb3UgZm9ybWF0byBwYXJhIGZpbnMgZGUgcHJlc2VydmHDp8Ojby4KClZvY8OqIHRhbWLDqW0gY29uY29yZGEgcXVlIG8gRGVwb3NpdGEgcG9kZSBtYW50ZXIgbWFpcyBkZSB1bWEgY8OzcGlhIGRlIHN1YSBwdWJsaWNhw6fDo28gcGFyYSBmaW5zIGRlIHNlZ3VyYW7Dp2EsIGJhY2stdXAgZSBwcmVzZXJ2YcOnw6NvLgoKVm9jw6ogZGVjbGFyYSBxdWUgYSBzdWEgcHVibGljYcOnw6NvIMOpIG9yaWdpbmFsIGUgcXVlIHZvY8OqIHRlbSBvIHBvZGVyIGRlIGNvbmNlZGVyIG9zIGRpcmVpdG9zIGNvbnRpZG9zIG5lc3RhIGxpY2Vuw6dhLiBWb2PDqiB0YW1iw6ltIGRlY2xhcmEgcXVlIG8gZGVww7NzaXRvIGRhIHN1YSBwdWJsaWNhw6fDo28gbsOjbywgcXVlIHNlamEgZGUgc2V1IGNvbmhlY2ltZW50bywgaW5mcmluZ2UgZGlyZWl0b3MgYXV0b3JhaXMgZGUgbmluZ3XDqW0uCgpDYXNvIGEgc3VhIHB1YmxpY2HDp8OjbyBjb250ZW5oYSBtYXRlcmlhbCBxdWUgdm9jw6ogbsOjbyBwb3NzdWkgYSB0aXR1bGFyaWRhZGUgZG9zIGRpcmVpdG9zIGF1dG9yYWlzLCB2b2PDqiBkZWNsYXJhIHF1ZSBvYnRldmUgYSBwZXJtaXNzw6NvIGlycmVzdHJpdGEgZG8gZGV0ZW50b3IgZG9zIGRpcmVpdG9zIGF1dG9yYWlzIHBhcmEgY29uY2VkZXIgYW8gRGVwb3NpdGEgb3MgZGlyZWl0b3MgYXByZXNlbnRhZG9zIG5lc3RhIGxpY2Vuw6dhLCBlIHF1ZSBlc3NlIG1hdGVyaWFsIGRlIHByb3ByaWVkYWRlIGRlIHRlcmNlaXJvcyBlc3TDoSBjbGFyYW1lbnRlIGlkZW50aWZpY2FkbyBlIHJlY29uaGVjaWRvIG5vIHRleHRvIG91IG5vIGNvbnRlw7pkbyBkYSBwdWJsaWNhw6fDo28gb3JhIGRlcG9zaXRhZGEuCgpDQVNPIEEgUFVCTElDQcOHw4NPIE9SQSBERVBPU0lUQURBIFRFTkhBIFNJRE8gUkVTVUxUQURPIERFIFVNIFBBVFJPQ8ONTklPIE9VIEFQT0lPIERFIFVNQSBBR8OKTkNJQSBERSBGT01FTlRPIE9VIE9VVFJPIApPUkdBTklTTU8sIFZPQ8OKIERFQ0xBUkEgUVVFIFJFU1BFSVRPVSBUT0RPUyBFIFFVQUlTUVVFUiBESVJFSVRPUyBERSBSRVZJU8ODTyBDT01PIFRBTULDiU0gQVMgREVNQUlTIE9CUklHQcOHw5VFUyAKRVhJR0lEQVMgUE9SIENPTlRSQVRPIE9VIEFDT1JETy4KCk8gRGVwb3NpdGEgc2UgY29tcHJvbWV0ZSBhIGlkZW50aWZpY2FyIGNsYXJhbWVudGUgbyBzZXUgbm9tZSAocykgb3UgbyhzKSBub21lKHMpIGRvKHMpIGRldGVudG9yKGVzKSBkb3MgZGlyZWl0b3MgYXV0b3JhaXMgZGEgcHVibGljYcOnw6NvLCBlIG7Do28gZmFyw6EgcXVhbHF1ZXIgYWx0ZXJhw6fDo28sIGFsw6ltIGRhcXVlbGFzIGNvbmNlZGlkYXMgcG9yIGVzdGEgbGljZW7Dp2EuCg==Repositório InstitucionalPRIhttp://repositorio.upf.br/oai/requestopendoar:16102018-04-10T05:54:01Repositório Institucional da UPF - Universidade de Passo Fundo (UPF)false |
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