Proposta de modelo de análise e otimização de processos para o setor de serviços visando a melhoria da qualidade

• Autor(a) principal: de Paula, Izabel Alinne Alves
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Gestão Industrial
• Texto Completo: https://periodicos.utfpr.edu.br/revistagi/article/view/7124
• topic: Engenharia de Produção. Gerência de Produção. Garantia de Controle de Qualidade.; modelo; qualidade; processo; serviço.

A literatura aponta diversas ferramentas capazes de avaliar e melhorar a qualidade em serviços, entretanto predominam-se mecanismos subjetivos, que se resumem a mensurar a satisfação do cliente ao fim do processo. É certo que, a qualidade tem foco no cliente, mas na atual Era da Qualidade assume-se que ela é gerada durante o processo produtivo. Daí objetivou-se construir um modelo de análise e melhoria de processo, respaldado nos preceitos da Gestão da Qualidade, capaz de otimizar processos executados no setor de serviços, através do uso de técnicas de gestão e estatística, como também gerasse dados objetivos para que assim a tomada de decisão fosse feita de forma mais robusta. Para isto, desenvolveu-se uma pesquisa de cunho teórico-conceitual, de aspecto exploratório, qualitativo e de natureza básica. Ao fim, através da concatenação das fases do Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) com as etapas de Planejamento Experimental foi obtido modelo.